Coveo annonce de nouvelles fonctionnalités pour aider les agents de première ligne à faire face aux pressions de service engendrées par les attentes accrues des clients

Coveo, un leader dans les plateformes de pertinence qui transforment la recherche, les recommandations et la personnalisation au sein des expériences numériques, a présenté aujourd’hui à Relevance 360 un outil de recherche complet et personnalisé pour les agents, ainsi qu’un connecteur Slack basé sur les dernières technologies de Salesforce et Coveo.

Les interactions en matière de service et de support sont souvent déterminantes pour la fidélité des clients. En raison de l’essor du libre-service, les clients n’approchent généralement le centre d’appels que pour leurs problèmes les plus complexes et les plus frustrants, souvent en dernier recours. Une récente enquête de Microsoft a révélé que 36 % des personnes interrogées pensent que l’aspect le plus frustrant d’une mauvaise expérience de service à la clientèle est un agent qui n’a pas les connaissances ou les capacités nécessaires pour résoudre le problème. Associé à l’augmentation générale des attentes des clients et au passage au travail à distance et hybride, ce phénomène a accru la pression sur les agents du service à la clientèle et peut être un facteur important de rotation du personnel et de pénurie de talents. La nouvelle expérience de l’agent de Coveo vise à fournir aux représentants du service à la clientèle et de l’assistance technique l’information dont ils ont besoin pour être productifs et compétents, dès le premier jour.

« Nous sommes régulièrement en contact avec nos clients pour mieux comprendre quelle technologie pourrait faciliter le travail de leurs employés », a déclaré Sawan Deshpande, directeur général, service et milieu de travail chez Coveo.  « Le consensus qui se dégage est que les agents du service à la clientèle veulent pouvoir personnaliser l’expérience de recherche complète en fonction de leurs propres besoins spécifiques. »

Les nouvelles fonctionnalités de l’expérience de recherche pour les agents de Coveo comprennent :

●  Recherche complète personnalisée pour les agents : Une page de recherche personnalisée qui s’adapte à chaque agent offre une expérience de recherche complète et puissante avec des facettes avancées et des capacités de personnalisation. Les agents peuvent visualiser toutes leurs recherches récentes et les documents récemment ouverts, et ils peuvent enregistrer leurs propres facettes et filtres. Construit avec la nouvelle bibliothèque d’interface utilisateur de Coveo appelée Quantic, qui exploite à la fois le nouveau cadre Coveo Headless UI et la dernière technologie d’interface utilisateur de Salesforce, Lightning Web Components (LWC).

●  Connecteur Slack : Les agents peuvent désormais accéder facilement à la recherche de conversations Slack directement dans Salesforce. Ce connecteur comprend l’indexation hybride, un riche ensemble de données qui ouvre de nouvelles possibilités de pertinence, et ils peuvent choisir les utilisateurs ou les canaux à indexer.

« La nouvelle recherche complète et personnalisée pour les agents de Coveo et le connecteur Slack facilitent la mise en relation avec les bonnes personnes et les bonnes informations au bon moment pour aider à résoudre les cas plus rapidement et augmenter la fidélité des clients », a déclaré Sawan Deshpande, directeur général, service et milieu de travail chez Coveo.