Créer des expériences centrées sur le client dans les soins de santé et les sciences de la vie

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Dans le secteur des soins de santé, les consommateurs réclament de plus en plus une expérience numérique plus personnalisée et plus engageante

Par conséquent, de nombreuses organisations cherchent à réorganiser leurs systèmes et processus actuels. Heureusement, Coveo peut vous aider en vous donnant la possibilité de trouver le contenu le plus pertinent en fonction des besoins de votre client ou patient, que ce soit pour créer une expérience de site Web plus personnalisée ou une interaction libre-service simplifiée. Tout en garantissant la sécurité des données des patients via notre nuage conforme à la loi HIPAA.

  • des consommateurs veulent de l 75 % des consommateurs veulent de l'engagement numérique de la part des payeurs de soins de santé (Forrester)  – Forrester
  • des grands systèmes de santé passeront au déploiement numérique à grande échelle d 40 % des grands systèmes de santé passeront au déploiement numérique à grande échelle d'ici 2020 (Gartner)  – Gartner 
  • le point de vue des patients est devenu la quête ultime 360° le point de vue des patients est devenu la quête ultime

Défi

Les patients exigent une expérience plus personnalisée

Qu'il s'agisse de trouver le médecin du réseau le plus proche ou un établissement de soins de santé qui répond à leurs besoins, vos patients s'attendent à une expérience plus personnalisée dans toutes leurs interactions numériques.

Solution

Injectez de la pertinence et de la personnalisation dans votre présence sur le Web
Coveo peut améliorer la personnalisation de votre site Web et transformer le parcours du patient grâce à une expérience connectée entre les sites Web, les portails de patients et les sites de recherche de médecin afin qu'ils puissent trouver facilement les bonnes informations médicales les plus pertinentes pour eux.

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Défi

Les silos d'information nuisent à vos objectifs de soins axés sur la valeur

Fournir à votre personnel soignant le contenu pertinent dont il a besoin pour soigner efficacement les patients est un défi permanent puisque les données sur les patients sont dispersées dans les systèmes de DME, les bases de données sur les demandes et l'admissibilité, les systèmes de gestion de cas et plus encore.

Solution

Fournir une vue unifiée et pertinente du contenu dans l'ensemble de vos systèmes de soins
Coveo peut vous aider à consulter, unifier et contextualiser les données là où elles se trouvent, afin que votre personnel puisse avoir accès aux données et aux connaissances relatives aux patients à travers des systèmes déconnectés, améliorant ainsi la productivité et permettant aux équipes de soigner plus efficacement les patients.

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Défi

Maîtriser les coûts tout en faisant évoluer votre programme de soutien à la clientèle

Il est difficile de contenir les coûts de soutien dans un environnement aussi complexe que celui de l'industrie des soins de santé. Les règlements varient d'un État à l'autre et les agents doivent pouvoir consulter une multitude de sources internes et de politiques pour répondre aux problèmes des clients.

Solution

Améliorez l'efficacité de vos agents en offrant de la pertinence à votre équipe de soutien
La recherche propulsée par IA de Coveo vous permet d'augmenter les compétences de votre équipe de soutien en unifiant les sources de contenu et en offrant des recommandations proactives basées sur le cas précis. Il en résulte une résolution plus rapide des cas et une diminution du temps de traitement moyen, ce qui se traduit par une productivité accrue et des coûts moindres.

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Défi

Offrir l'expérience numérique plus engageante que les membres exigent

Vous devez accélérer votre transformation numérique et offrir une meilleure expérience centrée sur le client, mais pour ce faire, vous devez remplacer les processus et technologies existants, ce qui représente des investissements coûteux.

Solution

Donnez une plus grande autonomie à vos membres en leur offrant une expérience de libre-service personnalisée
Tirez parti des capacités de recherche propulsées par IA de Coveo pour personnaliser l'expérience numérique de vos membres et recommander le contenu le plus pertinent parmi toutes vos sources de contenu. Guidez-les vers les réponses dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement tout en réduisant vos coûts de service.

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Défi

Prise en charge efficace d'un grand nombre de clients, de fournisseurs et de transactions

Vos agents de soutien perdent un temps précieux à rechercher le bon contenu, qui peut parfois être dispersé à travers de multiples sources et outils qui ne sont pas connectés. Même au sein d'une seule application CRM, le contenu le plus pertinent peut être enfoui dans des pièces jointes ou des dossiers de cas.

Solution

Augmentez la compétence de votre équipe de soutien avec la puissance de la pertinence
Grâce à la recherche propulsée par IA de Coveo intégrée directement à l'écran de vos agents de soutien, ces derniers peuvent résoudre plus efficacement les cas sans avoir à rechercher dans plusieurs bases de contenu en silo, ce qui se traduit par des délais de résolution plus courts, des clients satisfaits et des agents moins stressés.

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Défi

Offrir une meilleure expérience client en libre-service

Alors que la concurrence s'intensifie et que de nouveaux acteurs entrent sur le marché de l'industrie des soins de santé, il est plus important que jamais de vous assurer que vous pouvez offrir une expérience libre-service efficace qui maintient la satisfaction des clients à un niveau élevé.

Solution

Augmenter le succès du libre-service avec la puissance de la pertinence
L'apprentissage machine Coveo analyse le comportement d'utilisation passé des clients et optimise de manière proactive l'expérience de recherche en recommandant le contenu le plus pertinent et que d'autres ont trouvé utile. Il en résulte des taux de réussite plus élevés en libre-service et une expérience plus conviviale.

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Défi

Accéder aux connaissances par des silos d'information

Dans les industries complexes où le volume de connaissances est important, il est difficile pour le personnel de recherche et développement d'accéder à la bonne information parmi les silos fonctionnels et les étapes du cycle de vie. En fin de compte, la productivité peut en souffrir et votre délai de mise sur le marché augmente, car la recherche prend plus de temps qu'elle ne le devrait ou est même dupliquée.

Solution

Augmenter la productivité du personnel de recherche et développement et la vitesse d'innovation avec du contenu pertinent
La recherche propulsée par IA de Coveo vous permet de consulter, d'unifier et de contextualiser les données là où elles se trouvent, de relier les silos de contenu de différents domaines fonctionnels spécialisés et de fournir une transparence des données qui peut favoriser de meilleures prises de décisions.

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Défi

Réduire le temps d'intégration et le taux de rotation de votre équipe de soutien

Des produits techniques de plus en plus complexes, un environnement réglementaire de plus en plus strict et un écosystème de bases de renseignements en pleine expansion signifient que votre programme de soutien client exige beaucoup de ressources et entraîne des coûts élevés.

Solution

Raccourcir les délais de compétence en rendant disponible des connaissances pertinentes dans le flux du travail
La recherche propulsée par IA de Coveo vous permet d'améliorer les compétences de votre équipe de soutien en unifiant les sources de contenu dans votre entreprise et en fournissant aux agents des connaissances contextuelles pertinentes dans la réalisation de leur travail. Améliorer la satisfaction des agents pour qu'ils puissent en faire plus par eux-mêmes.

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L'IA au service de la recherche et de la pertinence dans l'industrie des soins de santé

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American Dental Association
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Avec Coveo, les fournisseurs de soins de santé, les chercheurs et le personnel administratif du Boston Children's Hospital ont un accès instantané à l'information précise nécessaire pour traiter les patients, faire progresser la recherche en vue de développer des traitements pour les maladies pédiatriques et respecter nos obligations en matière de sécurité et de conformité.

Shelley Norton
Administratrice du dépôt de documents, Boston Children's Hospital

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