Étude de cas

Manulife aide les employés à trouver les informations plus rapidement en les propulsant à 70 % par l’IA

Connue principalement sous le nom John Hancock aux États-Unis et Manulife partout ailleurs dans le monde, Manulife est une grande entreprise de services financiers cumulant plus de 130 années d’expérience.

En fournissant des services financiers, des assurances et des solutions de gestion des avoirs et de richesse, Manulife facilite et améliore la prise de décisions.

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Rechercher une meilleure façon de rester connecté de façon générale

Même si on la voit souvent comme un besoin secondaire, la recherche est une partie importante de l’expérience d'employé. Ainsi, l’équipe de l’intranet, composée d’un noyau de professionnels passionnés des communications, du marketing numérique et des technologies, a cherché à mettre en place une solution de recherche intelligente propulsée par l’IA qui donnerait aux employés une belle expérience de navigation de contenu sur leur intranet global. Les employés ont besoin de bon contenu à portée de doigt pour soutenir l’espace de travail en évolution constante. Alors que les technologies de recherche efficaces ne sont pas immédiatement remarquées par les employés, les problèmes surgissent lorsque ceux-ci ne peuvent pas trouver ce dont ils ont besoin et ne peuvent pas jouer leur rôle adéquatement. Lorsque la recherche cesse de fonctionner, les employés arrêtent de chercher et l’utilisation des outils principaux décline.


Une approche qui met l’humain à l’avant et qui rallie

Manulife voulait s’assurer que son intranet pourrait soutenir les employés, non seulement pour trouver des informations générales et des actualités sur l’entreprise, mais aussi pour trouver des informations spécifiques à un rôle et à une tâche. Cela signifie que le contenu provenant de plusieurs systèmes devait être accessible à partir de l’intranet.

En choisissant Coveo, Manulife savait qu’ils pourraient unir leurs capacités de recherche et exploiter les recommandations de résultats propulsées par l’IA. Alors que les technologies de l’intranet ont souvent des fonctions de recherche restreintes et ne peuvent faire de recherches sur des applications externes, Coveo le peut, avec un minimum de codage manuel. Et ce, grâce aux connecteurs prêts à l’utilisation pour Box, Confluence, Jive, SharePoint Online, Salesforce, Google Drive et plus encore.

En améliorant d’autant plus l’expérience de recherche, Manulife a activé les modèles d’apprentissage machine de l’IA de Coveo afin d’aider les employés, de façon proactive, en leur suggérant les bons termes de recherche et en augmentant et en recommandant le contenu adéquat.

« Les termes de recherche nous donnent une bonne idée de ce qui se trouve dans l’esprit d’un employé, et nous utilisons ces informations pour prendre des décisions proactives sur le contenu, l’expérience utilisateur et les améliorations de canaux. »Anna Dorbyk, directrice générale, Channels

Afin d’harmoniser leurs efforts, l’équipe de l’intranet a exploité les données analytiques sur l’utilisation de Coveo pour mettre à jour des données et des perspectives précieuses, ce qui a contribué à obtenir une vision d'ensemble plus complète sur ce que les employés recherchent ainsi que les zones où il existe des lacunes de contenu.


Bâtir l’espace de travail numérique de demain

Depuis la mise en œuvre de Coveo, Manulife a observé des signes positifs montrant que les employés trouvent ce qu’ils cherchent sur l’intranet. Avec une moyenne de 65 000 recherches par mois, plus de 70 % de celles-ci sont guidées par des suggestions propulsées par l’IA et un taux de clic moyen de 2,1, ce qui continuera de s’améliorer au fil du temps grâce à l’utilisation de modèles d’apprentissage machine.