Coveo annonce un nouveau partenariat avec Genesys pour permettre aux agents du centre de contact de bénéficier de l’IA de Coveo pour la recherche, les recommandations et les réponses génératives.

Coveo (TSX:CVO), le chef de file de plateformes d'IA qui apporte la recherche IA et l’IA générative à chaque point de l’expérience à travers l'entreprise, permettant des expériences numériques personnalisées remarquables et qui stimulent les résultats d'affaires, a annoncé aujourd'hui que Coveo pour Genesys Cloud est maintenant disponible sur Genesys AppFoundry ®, une place de marché de solutions offrant une sélection d'applications et d'intégrations qui élèvent l'expérience des clients et des employés.

Ensemble, Coveo et Genesys ®, un leader mondial de l'orchestration d'expérience alimentée par l'IA, offriront des expériences supérieures aux clients et aux employés grâce à une intégration native qui permet aux agents des centres de contact d'obtenir des informations pertinentes et des réponses génératives en utilisant Coveo pour Genesys Cloud. Coveo pour Genesys Cloud exploite l’IA de Coveo pour la recherche et les recommandations, ainsi que les technologies de réponse générative - fonctionnant à travers de multiples sources de contenu pour aider les agents à s'intégrer et à se perfectionner plus rapidement, à réduire le temps de recherche jusqu'au clic, à augmenter la résolution du premier appel, et à réduire le temps de traitement moyen.

Les entreprises dont les référentiels de contenu sont cloisonnés risquent de submerger les agents, car ils doivent chercher des réponses dans plusieurs systèmes. En combinant la puissance de Coveo et de Genesys®, les entreprises peuvent résoudre les problèmes des clients de manière efficace et efficiente, avec un accès rapide, facile et sécurisé aux connaissances pertinentes intégrées dans Genesys Cloud. En utilisant la plateforme d'IA de Coveo, les agents commencent avec du contenu recommandé personnalisé pour la situation du client et tirent parti de la recherche d'IA et de la réponse générative au fur et à mesure que la conversation progresse, sans avoir besoin de changer d'écran. Ce partenariat aidera les responsables des services à répondre aux priorités critiques en matière d'efficacité tout en créant des expériences client remarquables. 

"Les agents du service à la clientèle sont le cœur de toute entreprise et il est impératif de leur fournir les outils nécessaires pour atténuer les escalades et relever les nouveaux défis qui peuvent se présenter à eux ", a déclaré Patrick Martin Vice-Président Exécutif, Expérience Client chez Coveo. "Nous sommes ravis de combiner nos forces avec la plateforme leader CCaaS (Contact Center-as-a-Service) et leur solide expérience dans la simplification de l'expérience de l'agent. Ensemble, nous améliorerons l'expérience du client et de l'agent en donnant aux agents les connaissances personnalisées et pertinentes, maintenant avec des réponses génératives, au bon moment pour améliorer à la fois leur flux de travail et livrer des résultats d'affaires." 

"Coveo est un leader dans deux IDC MarketScapes, l'IDC 2023 MarketScape for Worldwide General-Purpose Knowledge Discovery et l'IDC 2023-2024 MarketScape for Worldwide Knowledge Discovery for Internal Use Cases," dit Hayley Sutherland, auteur des rapports et IDC Research Manager, Conversational AI & Intelligent Knowledge Discovery. "Les clients ont fait l'éloge de Coveo pour ses solutions prêtes à l'emploi et faciles à utiliser qui améliorent à la fois le CX et l'EX. Avec les fonctionnalités soutenues par GenAI et la pertinence avancée de Coveo, il devrait être un excellent complément à Genesys pour améliorer les expériences numériques dans le centre de contact ", a-t-elle ajouté.

Coveo AI unifie le contenu de l'entreprise dans le bureau Genesys ®, en utilisant la recherche AI, les recommandations et la réponse générative pour aider les organisations avec :

• Contenu unifié : Unifiez tous les contenus pertinents dans un référentiel unique et central sans déplacer un seul document.
• IA prête à l'emploi : Tirez parti d'une suite robuste de modèles d'IA conçus pour atteindre les objectifs de service en matière de productivité des agents, d'expérience client et de résolution au premier contact.
• GenAI testée par les entreprises : utiliser une réponse générative sécurisée, précise et prête pour l'entreprise, intégrée dans le bureau de l'agent.
• Efficacité de la main-d'œuvre : Évoluez sans ajouter de personnel au centre de contact.
• Expériences client sans friction : Permettre aux agents de rester en contact avec le client, et non avec les systèmes.
• Un retour d'information permanent sur le contenu : Améliorez continuellement le contenu grâce à de puissantes analyses des utilisateurs.

Coveo pour Genesys Cloud est maintenant disponible sur Genesys AppFoundry®. Visitez aussi Coveo à Genesys Xperience 2024 au stand SS6.

Comprenez toute la puissance de la Coveo AI Platform^TM maintenant disponible dans Coveo for Genesys Cloud avec cette fiche technique détaillée.