7 décembre 2021 | Montréal, QC et Ville de New York, NY

Selon le rapport de recherche de Coveo, les dysfonctionnements internes et les déploiements en silos entravent la recherche en entreprise, malgré l’augmentation des investissements

Quatre-vingt-dix-neuf pour cent des organisations ont du mal à fournir des résultats de recherche pertinents, ce qui les pousse à rechercher des partenaires externes et de nouvelles approches de développement d’applications comme le low code

Les déploiements multiples et en silos de la recherche d’entreprise et le manque d’alignement des niveaux organisationnel et stratégique figurent parmi les facteurs clés empêchant l’obtention de résultats de recherche d’entreprise vraiment pertinents dans toutes les organisations, selon une nouvelle recherche de Coveo Solutions inc. (« Coveo » ou « l’entreprise) (TSX : CVO), une plateforme de pertinence et un leader de l’IA appliquée qui transforme les expériences numériques grâce à des recherches, des recommandations et une personnalisation propulsées par l’IA. Coveo a publié aujourd’hui un rapport qui passe en revue les résultats et fournit aux organisations des conseils pratiques pour surmonter les défis entravant la pertinence de la recherche en entreprise.

Les organisations savent que la recherche est cruciale. Quatre-vingt-un pour cent d’entre elles déclarent que son importance a augmenté au cours des 12 derniers mois, selon le sondage mené auprès de plus de 600 professionnels de l’informatique responsables d’applications commerciales, dont la recherche. Quatre-vingt-douze pour cent d’entre eux disent que leurs utilisateurs s’attendent à ce que la recherche en entreprise soit aussi bonne que celle de Google. Mais malgré un investissement accru dans la recherche au cours de l’année écoulée par 85 % des professionnels de l’informatique, la quasi-totalité des organisations (99 %) a du mal à fournir des résultats de recherche d’entreprise pertinents à leurs utilisateurs.

« Les données prouvent que les organisations sont confrontées à une crise de pertinence des recherches qui menace de nombreux aspects de leurs activités », a déclaré Louis Têtu, chef de la direction et président du conseil de Coveo. « Les employés ne devraient pas être frustrés par la recherche d’informations qui les aideraient à être compétents dans le cadre de leur travail. De nombreux clients abandonnent les sites de commerce électronique lorsque les résultats de recherche ne sont pas à la hauteur. Pour ces raisons et bien d’autres, les entreprises matures, y compris les clients de Coveo, utilisent les données et l’IA pour concentrer leurs applications de recherche sur les personnes, et non sur le contenu, afin de résoudre le défi de la pertinence. La pertinence est définie par la personne qui effectue la recherche, et c’est pourquoi les applications de recherche qui ne s’intéressent qu’au contenu recherché donnent lieu à des expériences et des résultats médiocres. »

Toutes les entreprises (100 %) ont mentionné rencontrer des difficultés pour gérer la recherche d’entreprise. Les organisations sont souvent freinées parce qu’elles déploient plusieurs applications de recherche. Six entreprises sur dix sont confrontées à des problèmes de gestion d’index de recherche multiples pour différentes applications (62 %) et de prise en charge ou de réglage de systèmes de recherche multiples (60 %).

La plupart des entreprises ont déployé différentes applications de recherche pour répondre à des problèmes de recherche spécifiques. En fonctionnant en silos, ces applications de recherche ne bénéficient pas de l’intelligence collective obtenue grâce à l’utilisation d’une plateforme de recherche unifiée.

Le dysfonctionnement organisationnel exacerbe aussi souvent le défi que représente la gestion de déploiements multiples. Quatre-vingt-quatre pour cent des organisations font état d’un manque d’alignement entre les différents déploiements de recherche en entreprise. Cela prouve que la plupart des organisations ne disposent pas d’une stratégie de recherche d’entreprise unique.

La recherche est un domaine où l’on s’efforce de trouver des solutions, mais où l’on ne parvient pas à intégrer les innovations

Ces défis empêchent les organisations de profiter des avantages des innovations modernes en matière de recherche d’entreprise. L’intelligence artificielle en est un exemple. Si 82 % des organisations ont intégré l’IA à leur stratégie de recherche, seulement 15 % l’ont mise en œuvre. Et ce, malgré le fait que la grande majorité des entreprises (93 %) pensent que l’avenir de la recherche sera mené par l’IA.

Plutôt que d’établir une stratégie unifiée de recherche d’entreprise, de supprimer les silos entre les applications ou d’adopter de nouvelles technologies comme l’IA, les organisations se démènent souvent pour trouver des solutions et améliorer leurs résultats de recherche. La pénurie de candidats compétents crée encore plus de difficultés, la quasi-totalité des équipes informatiques (95 %) déclarant avoir du mal à trouver des talents pour la recherche d’entreprise.

Près de trois organisations sur quatre font appel à des partenaires externes pour les aider avec leur recherche. Soixante-quinze pour cent d’entre elles estiment que la solution idéale pour la recherche en entreprise comprend le développement d’applications low code ou no-code, des approches qui facilitent le déploiement d’applications de recherche pour l’audience non technique.

Méthodologie de recherche

Les acteurs indépendants de l’informatique ont été invités à participer à un sondage en ligne mené par Dimensional Research. Un total de 616 personnes qualifiées ont répondu au sondage. Toutes étaient des professionnels de l’informatique responsables d’applications commerciales comprenant des fonctions de recherche. Toutes connaissaient les capacités de leur entreprise en matière de recherche d’entreprise. La « recherche d’entreprise » a été définie comme un logiciel qui ingère, comprend, organise et interroge du contenu numérique provenant de multiples sources de données, notamment celles utilisées pour le Web et le commerce électronique, le service à la clientèle et l’accès aux connaissances. Les réponses ont été enregistrées entre le 10 et le 20 septembre 2021.

À propos de Coveo

Nous croyons que la pertinence est cruciale pour gagner dans la nouvelle économie de l’expérience numérique. Coveo est la principale plateforme de pertinence propulsée par l’IA. Nous visons à permettre à nos clients d’offrir des expériences pertinentes auxquelles les gens s’attendent maintenant, selon nous, dans la nouvelle économie numérique. Notre plateforme SaaS multilocataires intègre la recherche, les recommandations et la personnalisation dans les expériences numériques. Nous fournissons des solutions pour les applications destinées au commerce électronique, au service client, aux sites Web et au milieu de travail. Nos solutions visent à procurer une valeur tangible à nos clients en favorisant la croissance des revenus, en réduisant les coûts du soutien à la clientèle, en augmentant le niveau de satisfaction des clients et le taux de fidélisation envers les sites Web, ainsi qu’en accroissant l’efficacité et la satisfaction des employés.

Notre IA alimente des interactions pertinentes pour des centaines de marques parmi les plus novatrices au monde et est soutenue par un vaste réseau d’intégrateurs de systèmes mondiaux et de partenaires chargés de leur mise en œuvre.

Coveo est une marque de commerce de Coveo Solutions Inc.

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