Coveo Relevance Cloud conçu pour offrir de la pertinence à chaque utilisateur à chaque point de contact numérique

25 mars 2021 (Montréal, QC) - Coveo, un chef de file des technologies de pertinence, a dévoilé aujourd'hui le Coveo Relevance Cloud (™), la nouvelle génération de la meilleure technologie de recherche basée sur l'IA de Coveo.

La plupart des solutions qui permettent des expériences client utilisent des plates-formes de données en silo qui offrent une vue unique de l'interaction client. De plus, chaque département d'une entreprise possède ses propres solutions ponctuelles. Le Coveo Relevance Cloud est l'une des premières solutions qui exploite les données du premier point de contact avec le client à travers toutes les interactions avec le client - de l'historique de recherche aux demandes de soutien - pour informer toutes les autres applications commerciales.

Coveo Relevance Cloud crée un index unique et unifié de systèmes disparates, de signaux comportementaux des utilisateurs et d'applications, puis applique l'apprentissage automatique pour fournir des engagements pertinents et personnalisés à grande échelle. Cela permet de s’assurer que les données, le contenu et les recommandations personnalisées les plus pertinents sont disponibles à toute interaction, qu'il s'agisse du commerce, du centre de service, du milieu de travail ou du point de contact activé par les développeurs.

Pour beaucoup, le concept de pertinence a été traditionnellement réservé aux grands géants de la technologie qui ont investi des sommes importantes dans l'intelligence artificielle (IA) et d'autres technologies pour rendre leurs expériences client attrayantes. Beaucoup ont tiré parti des données et de l'IA pour offrir des expériences sans effort, hautement individualisées et pertinentes.

« Pour être pertinent, vous avez besoin de l'IA », a déclaré Louis Têtu, chef de la direction de Coveo. « Être pertinent pour un million d'individus, en même temps, avec des règles manuelles n'est pas humainement possible. Chez Coveo, nous pensons que chaque marque, chaque entreprise doit avoir accès à la pertinence. Cela ne devrait pas être réservé au géant de la technologie. Le nouveau Coveo Relevance Cloud cherche à démocratiser la pertinence. »

Le nouveau Coveo Relevance Cloud utilise l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique (ML) et l'apprentissage profond (DL) spécialement conçus pour les sites Web, le commerce électronique, le service client et les applications numériques en milieu de travail. La plateforme injecte de la pertinence en commençant par une recherche prête à l'emploi. Avec l'apprentissage contextuel, elle se développe en offrant des recommandations, puis enfin, elle associe les comportements des utilisateurs à tous les parcours pour offrir une personnalisation avancée. Le Coveo Relevance Cloud est utilisé par les entreprises qui cherchent à améliorer leurs revenus, à réduire les coûts de soutien et à améliorer la compétence de leur personnel.

De plus en plus d'entreprises se rendent compte que leurs clients, prospects et employés peuvent être débordés, essayant de vivre leur vie assiégés par un afflux d'informations numériques non pertinentes. Selon un récent sondage commandé par Coveo, 90% des consommateurs interrogés s'attendent à ce que les expériences d'achat en ligne soient égales ou meilleures qu'en magasin, mais la moitié disent qu'ils rencontrent parfois à toujours un problème lors de leurs achats en ligne. Ces problèmes comprennent la recherche en ligne (47%), la navigation en ligne (43%) et la recherche des informations dont ils ont besoin (42%).

Les utilisateurs numériques ont besoin d'informations pertinentes pour travailler de manière compétente de n'importe où, acheter n'importe quoi et chercher des réponses au fur et à mesure qu'ils en ont besoin. Les résultats de l'enquête Coveo suggèrent les conséquences de l'incapacité de fournir de la pertinence. Un peu plus d'un employé sur six est prêt à quitter son emploi en raison de ses problèmes de données; et près des trois quarts des clients abandonneront une marque après seulement trois expériences de service client négatives.

Le nouveau Coveo Relevance Cloud est conçu pour résoudre ces problèmes.

« Le Coveo Relevance Cloud est une couche d'intelligence qui peut aider les organisations qui peuvent être confrontées à l'abandon des clients et à la frustration des employés en raison de la surcharge de données », a déclaré Michael Ni, chef de la croissance de Coveo. « Le Coveo Relevance Cloud peut aider à engager les clients, à améliorer la compétence des employés et à obtenir les réponses que tous les utilisateurs numériques veulent. »

« Nous utilisons la technologie pour nous assurer que les demandes de nos clients peuvent être traitées de manière très coordonnée. Ainsi, avec l’aide de Coveo, nous sommes en mesure de répondre rapidement aux besoins des clients. Dans de nombreux cas, nous pouvons fournir les informations dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin, sans qu'ils aient à parler à qui que ce soit », a déclaré Rachael Powell, Chef Relations Clients chez le fournisseur de logiciels de cloud comptable Xero.

La clé du Coveo Relevance Cloud réside dans plusieurs fonctionnalités nouvelles ou améliorées:

• Rentabilité rapide: dès le départ, Coveo offre une recherche complète et apprend continuellement avec chaque interaction.
• Pertinence à 360 °: Coveo relie tous les signaux comportementaux des utilisateurs (ce sur quoi ils cliquent, ce sur quoi ils n'ont pas cliqué, ce sur quoi ils ont fait des recherches, ce qu'ils ont réécrit, ce qu'ils ont lu, etc.) au point de contact numérique de chaque utilisateur. Cela alimente une solution basée sur l'IA qui peut faciliter toute expérience numérique en fournissant des résultats de recherche et des recommandations de contenu très pertinents.
• Résultats personnalisés sans clic: étant donné qu'une grande quantité de données est capturée et utilisée pour former l'IA de Coveo, la solution offre un contenu hautement pertinent dès la première interaction de l'utilisateur avec le site Web.
• Moteur prédictif: la solution est prédictive en ce sens qu'elle peut proposer un contenu hautement pertinent en fonction de l'utilisateur et de son historique. La solution a un impact sur tous les points de contact de l'utilisateur, qu'il s'agisse d'un service clientèle, de l'achat d'un produit ou d'une recherche d'informations.
• Bibliothèque d'interface utilisateur (UI) Headless: Comme de plus en plus d'entreprises adoptent une architecture headless, une seule plateforme de pertinence peut alimenter tous les canaux. La bibliothèque d'interfaces utilisateur vous donne un contrôle total sur l'affichage de cette interface de pertinence.
• Service de profil universel: en capturant les affinités de l'utilisateur, la solution peut créer des profils de chaque utilisateur qui sont disponibles pour informer chaque point de contact numérique.
• Interfaces de programmation d'application (API) de pertinence: la puissance du Coveo Relevance Cloud peut être intégrée dans de nombreuses applications d'entreprise, rapidement. Coveo a étendu sa solution de nouvelles façons - même aux applications qui supervisent la conformité.
• Couche de pertinence: le Coveo Relevance Cloud ne nécessite aucune modification des solutions existantes. Il s'intègre facilement et fournit immédiatement un contenu pertinent aux utilisateurs d'applications Web. D'autres approches concurrentes créent des « silos » d'applications, avec des données qui ne peuvent pas être récoltées d'une autre manière; L'approche de Coveo s'étend à toute l'entreprise, pour unifier les données et le contenu, pour une utilisation dans tous les systèmes d'engagement.