Vidéo de l’étude de cas Augmenter l'engagement des clients tout en améliorant la valeur de l'agent chez Xero

Durée : 4:22

Airdre Knox, Nigel Piper et Ben Gilmore sont les dirigeants de Xero, une société SaaS spécialisée dans les logiciels de comptabilité en infonuagique destinés aux petites entreprises. Elle est actuellement l’une des entreprises SaaS ayant la croissance la plus rapide, employant plus de 2 500 personnes à travers le monde. 

Xero a constaté que les clients avaient des difficultés à trouver des informations sur leur portail d’assistance principal, Xero Central. Étant donné que plus de 90 % des questions posées pouvaient être servies par le contenu, cela était très problématique. Même de simples questions ont abouti à la création de cas, frustrant les clients et les agents.  

Après l'implémentation de Coveo, la facilité d'accès n'était plus un problème « C'était la question numéro un que les gens soulevaient dans les affaires, et maintenant elle atteint à peine les cent premières », a fait remarquer M. Knox. Il est devenu facile pour les clients d'obtenir rapidement des réponses et de se servir eux-mêmes. Cela a non seulement amélioré l'expérience de soutien pour les clients, mais aussi pour les agents, leur donnant ainsi les moyens de gérer des questions plus complexes.