Conseils pour réussir son essaimage
Les attentes en matière de service à la clientèle sont de plus en plus élevées. Les clients s'attendent à des délais de résolution rapides et à une assistance irréprochable lorsqu'ils demandent de l'aide. La méthodologie Intelligent Swarming devient une option plus pertinente et plus efficace pour les entreprises que la mise en œuvre d'un système d'assistance à plusieurs niveaux avec votre équipe d'assistance à la clientèle - où le niveau 1 reçoit les appels d'assistance entrants et, lorsqu'ils ne peuvent pas répondre à la question du client, ils l'envoient au deuxième niveau de l'équipe d'assistance. Les clients doivent alors souvent répéter leur question à chaque nouveau niveau, ce qui peut être source de frustration et d'une mauvaise expérience pour le client.
Si le concept d'essaimage intelligent est nouveau pour vous, il y a quelques points à prendre en compte avant de le mettre en œuvre au sein de votre équipe. Cette méthode hautement collaborative implique qu'une équipe d'assistance réfléchisse pour fournir les meilleures réponses possibles, mais comment le faire efficacement ?
- Identifier le flux de travail de l'assistance
- Vérifier les outils et processus de routage
- Examiner les outils et les processus de collaboration
- Commencer modestement
- Identifier les paramètres
Pour en savoir plus sur chacun de ces aspects, téléchargez l'infographie.
L'essaimage intelligent consiste à réunir des agents d'assistance et des experts en la matière. L'idée est qu'au lieu de cloisonner les questions des clients à une personne ou à un service, l'essaim d'intelligence produit une meilleure réponse plus rapidement car les gens travaillent ensemble pour découvrir la meilleure solution. Lorsque la réponse est trouvée, l'agent la transmet au client, puis cette solution est documentée et mise à la disposition de tous les agents, de sorte que la prochaine fois qu'un client posera cette question, la meilleure réponse sera immédiatement disponible.
Le modèle d'essaimage est axé sur la collaboration. Il permet essentiellement aux agents de tirer parti de l'intelligence collective de l'ensemble de l'entreprise et de toutes les personnes qui la composent. Il n'est pas question de transmettre un client à l'agent suivant, ce qui simplifie l'expérience du client tout en fournissant la meilleure solution possible. Il ne s'agit pas de confier le problème à une seule personne, mais d'ouvrir la porte de l'information à de nombreux autres experts au sein de l'entreprise qui possèdent des connaissances spécifiques sur un sujet donné.
L'essaimage intelligent permet à un plus grand nombre de membres de l'équipe de contribuer et de créer de la valeur au sein de l'organisation. Comme chacun est encouragé à participer à la recherche de solutions pour les clients, la satisfaction et la loyauté des employés peuvent s'en trouver accrues. Il augmente également l'efficacité de la résolution des problèmes des clients, ce qui accroît également la satisfaction de ces derniers. Il est extrêmement efficace pour résoudre des problèmes qui n'ont jamais été résolus auparavant, ce qui accroît continuellement l'intelligence et l'efficacité des équipes d'assistance à la clientèle sur le long terme.
