Logiciels d'entreprise, informatique en nuage

Siège social à Walldorf, Baden-Württemberg, Allemagne

Plus de 300 millions d'abonnés à l'informatique dématérialisée

€34B+ (non-IFRS) in FY2024

109 000+ employés dans plus de 157 pays

En tant que leader mondial des applications d'entreprise et de la Business AI, SAP se situe au carrefour de l'entreprise et de la technologie. Depuis plus de 50 ans, les organisations font confiance à SAP pour donner le meilleur d'elles-mêmes en unifiant les opérations critiques couvrant la finance, l'approvisionnement, les ressources humaines, la chaîne logistique et l'expérience client.

Pour une entreprise qui sert plus de 300 millions d'abonnés au cloud, chaque cas de support est important, et permettre aux clients de trouver leurs propres réponses au lieu de chercher un support assisté est essentiel pour l'entreprise. Mais SAP manquait de visibilité sur son expérience numérique et ne disposait que de peu de données pour prouver la valeur du libre-service. En outre, la grande diversité des styles de recherche des clients et des contenus répartis sur plusieurs systèmes constituait une série d'obstacles difficiles à surmonter.

"Il n'existe pas de solution de recherche commercialisée dans la suite SAP", explique Michelle Lewis-Miller, responsable des expériences numériques et de la voix du client pour SAP Customer Support. "Nous n'atteignions pas nos objectifs en matière de libre-service comme nous le souhaitions. Nous ne pouvions rien mesurer, nous ne pouvions pas voir ce qui se passait."

Chargé de diriger une équipe de recherche, M. Lewis-Miller a navigué entre les fournisseurs externes et l'état d'esprit des constructeurs de SAP. Peu d'entreprises ont répondu aux attentes élevées de SAP en matière d'intégration tierce. Après deux ou trois ans à convaincre, Lewis-Miller a ajouté la Coveo AI-Relevance™ Platform à cette liste restreinte estimée en 2023.

SAP Concur, une plateforme de voyage et de dépenses, utilisait déjà Coveo depuis des années pour offrir une recherche intelligente à travers son expérience de soutien, bien avant que le reste de SAP ne fasse le même saut.

Ainsi, lorsque l'engouement pour l'IA générative a commencé à se répandre, Lewis-Miller a immédiatement vu que Concur pourrait être un terrain d'essai idéal pour la nouvelle technologie. SAP s'est joint au programme de partenaires de conception de Coveo pour aider à façonner le chemin que prendrait le Relevance Generative Answering de Coveo.

"Lorsque nous avons mis à l'essai le Relevance Generative Answering dans Concur, cela s'est tellement bien passé que c'en était choquant", a déclaré M. Lewis-Miller, "Nous avons constaté une diminution tellement importante des soumissions de cas que cela a changé toute notre stratégie budgétaire pour l'année suivante".

En l'espace de six mois, SAP Concur a constaté une baisse de 30 % du nombre de clients soumettant des cas après des tentatives de recherche en libre-service, soit une réduction de 8 millions d'euros du coût annuel du service. Pour de nombreux clients, il s'agissait de leur première expérience avec l'IA générative, et celle-ci s'est avérée extrêmement positive, les aidant à trouver ce dont ils avaient besoin plus rapidement que jamais. En interne, les agents ont bénéficié de la même expérience générative pour une découverte plus rapide des connaissances, ce qui a permis de raccourcir les délais de résolution des cas.

Lorsque la nouvelle de ce succès s'est répandue dans toute l'entreprise, des responsables à tous les niveaux ont demandé à Mme Lewis-Miller et à ses partenaires du service informatique de reproduire ce succès pour leurs propres équipes. Le projet pilote a également permis à SAP de donner le feu vert à un déploiement beaucoup plus important.

Malgré le succès de l'intégration de Coveo dans l'expérience de soutien de Concur, le déploiement de la plateforme de recherche en IA sur le portail libre-service de SAP, SAP for Me, serait un défi d'envergure olympique. SAP for Me sert de plaque tournante vitale pour des millions de clients SAP, centralisant les alertes critiques, les mesures et les informations relatives à l'ensemble du portefeuille de produits SAP d'une organisation par le biais d'un point d'accès unique.

"C'est là que la complexité nous a mis des bâtons dans les roues, même avec une organisation informatique aussi incroyablement talentueuse que la nôtre pour travailler sur ce projet. SAP for Me n'est pas le point d'entrée d'un seul produit issu d'un seul corpus de connaissances. Il s'agit de centaines de produits avec entre 14 et 20 corpus de connaissances", a déclaré M. Lewis-Miller.

"Et vous essayez de répondre aux questions d'un public varié : des ingénieurs ayant 30 ans d'expérience dans les produits SAP, à Sally Jane des déserts du Nevada qui porte 10 chapeaux pour son magasin général. Les personas ne pourraient pas être plus différents".

L'intégration de l'IA générative dans le portail mettrait à l'épreuve la capacité de SAP à innover dans les limites de ses normes rigoureuses en matière de confidentialité des données et de sa vaste architecture informatique. Lewis-Miller et son équipe de projet ont été en mesure d'atteindre un équilibre entre la conformité stricte et la convivialité centrée sur le client, grâce à la flexibilité de la plateforme de Coveo.

Lorsque SAP a déployé Coveo Relevance Generative Answering sur SAP for Me, elle s'attendait à ce qu'il détourne les questions simples.

"Nous nous attendions à ce qu'il réponde aux questions les plus simples", a déclaré M. Lewis-Miller. "Mais cela n'a pas du tout ressemblé à ce que nous avons vu avec Concur. En fait, nous avons d'abord demandé à Coveo si quelque chose ne fonctionnait pas dans leur backend.

Au début, SAP a vu les recherches par session et le taux de soumission de cas augmenter parmi les requêtes qui recevaient une réponse générée - signes typiques que la recherche était moins pertinente, et non plus. Mais en restant calme sous la pression et en s'associant avec Coveo pour examiner les analyses, Lewis-Miller et son équipe de projet ont été en mesure d'identifier la cause : Le Relevance Generative Answering sur SAP for Me s'attaquait à un ensemble de requêtes différent et beaucoup plus complexe que sur SAP Concur.

"Nous déviions un sous-ensemble de cas de plus grande valeur. C'était tellement inattendu que nous ne savions pas ce que nous voyions lorsque nous avons examiné les données pour la première fois. Au lieu de nous concentrer sur la question de savoir si les utilisateurs qui obtiennent une réponse générée sont plus ou moins susceptibles de soumettre un dossier, nous avons appris qu'il fallait examiner toutes les données, qu'elles soient générées ou non", a déclaré M. Lewis-Miller.

"Lorsque nous avons fait cela - lorsque nous avons changé notre perspective et nos hypothèses - et que nous avons examiné les chiffres globaux, nous avons vu qu'en réalité le nombre de soumissions avait diminué et que la pertinence avait absolument augmenté.

Depuis son lancement en 2023, la recherche intelligente de Coveo a détourné 1,6 million de cas, débloquant un taux de réussite de 83,5 % en libre-service. Et la recherche générative ajoute maintenant des millions à ces chiffres déjà stupéfiants.

Les analystes de SAP utilisent les analyses de Coveo pour générer des idées pour les cadres et aussi pour trouver des façons d'améliorer l'interface utilisateur et d'influencer la stratégie de contenu. Une source de valeur inattendue se trouve dans les citations surfacées par Coveo. Lewis-Miller a décrit comment la recherche hybride de la plateforme a référencé un ensemble de résultats nuancés pour non seulement répondre avec une réponse directe, mais aussi fournir des liens de sources curatées par des experts.

L'expérience améliorée de Coveo s'est avérée si efficace qu'elle a même commencé à séduire les ingénieurs chevronnés, qui préféraient auparavant contourner complètement la recherche en utilisant des numéros d'identification ou des URL directes.

"Je leur disais : "Imaginez un monde où vous pouvez simplement taper l'information spécifique que vous cherchez, et elle apparaîtra", a déclaré Lewis-Miller. Ils ont changé d'avis. Un ingénieur certifié SAP ayant 15 ans d'expérience avec nos produits m'a dit qu'il l'utilisait à chaque fois".

Avec la plateforme Coveo, SAP simplifie la recherche à travers les points de contact comme l'application de soutien intégrée à SAP, la communauté, le soutien à la clientèle, et même à l'interne - à travers tous les cas d'utilisation, un total de 47 sources et 11,2 millions de documents indexés.

"Nous sommes passés de la question de savoir si la recherche par des tiers pouvait s'intégrer à SAP à celle de faire de Coveo un pilier central de notre stratégie de recherche intelligente", a déclaré M. Lewis-Miller. "Très bientôt, les clients qui ouvrent Joule [le copilote d'IA de SAP] bénéficieront également des avantages de Coveo dans leur recherche de connaissances".

Le parcours de SAP en matière de recherche en IA est plus qu'une histoire de réduction des coûts. C'est l'histoire d'un changement culturel au sein d'une des entreprises technologiques les plus établies au monde, menée par des champions comme Lewis-Miller et ses collègues visionnaires de l'informatique. Il s'agit de prouver qu'une meilleure expérience client ne permet pas seulement de réduire les coûts, mais aussi de renforcer la confiance, la résilience et l'élan vers l'avenir.

Comme l'a fait remarquer Mme Lewis-Miller, la plus grande surprise n'a pas été seulement le rendement financier. C'est la réaction des clients qui a été la plus surprenante :

Les commentaires les plus fréquents étaient : "C'est cool, ça ressemble à Google, et je n'ai plus besoin d'aller à tant d'endroits".

Pour SAP, la recherche n'est plus un défi à relever, c'est un outil stratégique. Avec Coveo, chaque interaction numérique est une opportunité de fournir de la clarté, de la valeur et de la confiance à grande échelle.