Étude de cas

Concevoir une expérience client multiproduit à Palo Alto Networks

« Nos clients aiment bien résoudre les problèmes eux-mêmes. Nous voulions nous assurer que nos clients puissent trouver ce qu’ils recherchaient, de façon plus efficace. »
– Jeff Humby, gestionnaire du programme d’expérience numérique

Le leader en cybersécurité globale, Palo Alto, change la façon dont le monde et les organisations interagissent, numériquement parlant, en sécurisant l'infonuagique.

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Palo Alto Networks aide les organisations mondiales à prévenir les cyberattaques, protégeant notre vie numérique. L’entreprise prend d’assaut les problèmes de sécurité les plus urgents au monde pour plus de 75 000 clients dans plus de 150 pays, dont 95 de Fortune 100.


Nouveaux produits, nouvelles plateformes

Les racines de Palo Alto Networks puisent dans la vente de matériel pare-feu pour les centres de données d’affaires, mais la croissance rapide de l’infonuagique et ensuite du calcul en périphérie de réseau a ouvert la porte au changement.

En réponse aux demandes du marché et aux menaces émergentes en matière de cybersécurité, l’entreprise a transféré ses clients à la sécurité par logiciel, passant d’une entreprise offrant un seul produit à une plateforme multiproduit. Pour élargir sa gamme de produits au sein de la sécurité de l’entreprise, celle-ci s’est tournée vers les acquisitions, arrondissant son offre avec l’ajout de plusieurs entreprises niches.

Tout en déplaçant ses avoirs du site physique à l’infonuagique, Palo Alto Networks a bâti un ensemble complet de capacités autour du point d’extrémité, de l’infonuagique et de la gestion de sécurité qui permettront à l’entreprise d'offrir les meilleurs outils qui soient dans 5 champs de sécurité différents.

Mais avec un changement dans son modèle d’affaires vers un modèle par abonnement ainsi qu’une gamme en croissance rapide, l’équipe savait que la seule façon d’adapter le service client vers une offre multiproduit, tout en préservant la qualité, était d’accueillir pleinement les canaux numériques.


Passer de l’attention personnelle aux parcours personnalisés

Palo Alto Networks vend principalement ses produits et ses services à l’aide d’une approche directe, en travaillant avec ses partenaires pour gagner et soutenir ses clients finaux. Pendant 5 années consécutives, Palo Alto Networks a été saluée par J.D. Power et TSIA pour son leadership en matière de soutien assisté.

Avec une préférence pour la création d’un changement en infonuagique dans les habitudes de consommation, les clients demandaient des interactions plus simples et plus rapides. Pour répondre à ces attentes, Palo Alto Networks voulait transporter son expérience directe récompensée en ligne.

L’équipe a commencé en adoptant une approche de résolution de problèmes, en essayant de comprendre les difficultés rencontrées par les gens à travers les points de contact existants. Pour créer un parcours client véritablement harmonieux, Palo Alto Networks devait connecter les données client sur plusieurs systèmes et applications existantes, ce qu’ils ont fait avec Coveo.

« Coveo nous aide à comprendre ce qu’il se passe dans notre flux de clics, en conjonction avec les données analytiques Web, les billets de soutien et les données d’utilisation de produits. » Jeff Humby

L’objectif était que les parcours client se terminent avec des résultats positifs. Comprendre où les clients se trouvent et quels produits ils utilisent est crucial pour connecter les clients aux réponses dont ils ont besoin en mode libre-service.

Pour les utilisateurs chevronnés, Palo Alto Networks a aussi créé une extension Chrome. Puisque 80 % de tout le trafic provient de la recherche client, l’équipe a facilité le processus pour obtenir des réponses de tous les canaux numériques, dont TechDocs, LIVEcommunity, Knowledge Base et paloaltonetworks.com, sur une page de résultats Google.

La clé pour une expérience connectée de Palo Alto Networks, ce sont les données et l’apprentissage machine. Selon une compréhension de l’utilisateur et un aperçu des connaissances qui existent, ils ont exploité l’apprentissage machine de Coveo pour faire le travail à leur place, en survolant les meilleures informations et les réponses les plus intéressantes pour chaque point de contact, du site Web à la communauté en passant par le portail de soutien.


Les bonnes choses au bon moment

Aujourd’hui, les clients interagissent avec Palo Alto Networks sur plusieurs systèmes pour en savoir plus sur leurs produits et les gérer (optimiser les politiques, les procédures et les configurations), ainsi que soumettre des billets de soutien. À l’interne, les équipes utilisent des outils pour gérer les cas de soutien et alimenter leur succès.

« Il y avait beaucoup d’éléments éparpillés partout qui devaient être rassemblés pour que le client comprenne ce qui est disponible pour lui. » Jeff Humby

Grâce à la mise en place d’une seule plateforme de recherche à travers ses opérations commerciales, Palo Alto Networks a optimisé son infrastructure et créé une expérience plus intégrée pour ses clients. À partir de n’importe quel point d’entrée, les clients peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin pour continuer d’utiliser les produits de Palo Alto Networks avec succès.

Les impacts se sont répandus. Palo Alto Networks estime avoir économisé 200 millions de dollars en moins de 2 ans avec l’assistance de Coveo, incluant 60 millions en déviation directe de cas. Et à travers la mise en place de ralentisseurs pendant le parcours de création de cas, ils continuent à observer une amélioration de 10 à 12 % en déviation de cas, année après année.

L’historique de l'entreprise en matière d’innovation des services a maintenant escaladé vers le numérique, avec Palo Alto Networks ayant remporté le prix TSIA 2019 STAR pour l’innovation dans les portails client. Leur utilisation de l’apprentissage machine mène à une expérience client, une valeur et une réussite supérieures.

Palo Alto Networks désire être le partenaire de choix pour protéger votre vie numérique. De plus en plus, le numérique est aussi la façon dont vous vous engagez envers leur marque.