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Étude de cas

Medallia permet à ses agents de niveau 1 de gérer 34 % plus de cas de façon autonome

« Mettre en œuvre Coveo a donné de grandes économies de coûts. »
– Kennen Warmack, directeur du soutien

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La plateforme d'expérience client de Medallia propulsée par l'IA permet aux employés de garder un lien direct avec chacun des clients.

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Medallia est connue par des centaines de marques les plus aimées dans le monde, car elle les aide à capter et comprendre la rétroaction des clients, et leur offre des perspectives et des actions afin d’améliorer leur rendement. Sa mission est de créer un monde où les entreprises sont aimées tant par les clients que par les employés, mais sa vision de donner du pouvoir aux utilisateurs dans sa quête vers une bonne expérience client s’est toutefois rabougrie en raison d’une stratégie de connaissances peu efficace ayant empêché les clients et les agents de soutien à obtenir les informations dont ils avaient besoin. Voici comment ils ont remédié à cela.


Construire une fondation de connaissances qui peuvent être trouvées et partagées

Medallia a des connaissances enfouies partout : Jira, Confluence, documentation de produit au sein de Salesforce Knowledge et plus encore. Les agents de soutien devaient généralement quitter Salesforce pour chercher des réponses sur l’une de ces plateformes individuelles, ce qui complexifie la résolution de problèmes.

La recherche n’existait même pas sur le site Web de libre-service de Medallia. Les clients ayant besoin d’assistance ne pouvaient pas accéder facilement à de la documentation, ce qui donnait lieu à de la gestion de cas très coûteuse en centre d’appels.

De plus, une grande quantité de connaissances était tribale, ce qui signifie que dès qu’un agent possédant ces connaissances quittait l’entreprise ou avait une promotion, les connaissances s’envolaient avec lui.

L’objectif de Medallia de résoudre ce problème était simple : faire des connaissances pertinentes la fondation du soutien de leur organisation, et retirer les barrières entre ces connaissances et les personnes qui en ont besoin. En gardant ceci en tête, l’équipe de Medallia s’est lancée dans un périple pour trouver une solution qui lui permettrait :

  • D'établir une équipe de soutien de première ligne, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, qui gère tous les cas
  • De bâtir une expérience de soutien unique et harmonieuse qui offre de la pertinence à plusieurs groupes d’utilisateurs
  • De fournir aux clients le soutien dont ils ont besoin, d’une façon rentable
  • D'utiliser les perspectives de soutien pour mener à l’amélioration de produits

D'unifier les connaissances sur les plateformes et éliminer les frictions

Pour ce faire, Medallia a mandaté Coveo pour lancer le Knowledge Centered Service (KCS). Ils ont choisi la plateforme Coveo pour son approche en infonuagique, son intégration éprouvée de Salesforce et une grande gamme de connecteurs.

Chris Jones, chef de soutien d’application

La console d’administration de Coveo, conviviale pour les activités d’affaires avec la capacité de produire des rapports ainsi que des tableaux de bord faciles à utiliser, représente une solution attirante, mais ce qui la rend vraiment idéale pour Medallia était son avantage d’affaires immédiat : l’habileté d’indexer chacune des sources de Medallia, en quelques minutes plutôt qu’en quelques mois.

Coveo pourrait contribuer à éliminer les frictions et les efforts dans la recherche de connaissances pertinentes simplement en rassemblant plusieurs sources. Non seulement des articles sur des connaissances, mais aussi de la documentation de produits, des éléments de carnets d’ingénierie et les centaines de milliers de cas antérieurs.

Chris Jones

Avec toutes ces informations rassemblées dans un index unifié, les agents n’avaient plus à perdre de temps à quitter Service Cloud pour aller chercher ce dont ils avaient besoin. Du temps gagné équivaut à de l’argent économisé. Avec le temps en plus qui ne sera pas gaspillé à chercher des informations, les agents de soutien en auront plus pour établir des relations avec les clients et aller droit au cœur des problèmes de chacun d'eux, lui offrant par le fait même une expérience positive.

« Nous avions beaucoup de personnes qui travaillaient de partout dans le monde. Ce n'était pas comme si tout le monde se trouvait dans un seul bureau… Maintenant les personnes de l'équipe de Sydney peuvent avoir accès à toutes les connaissances de nos équipes de San Mateo et de Londres, car elles sont toutes partagées. » Chris Jones

Des clients plus heureux et des agents plus performants

Medallia a bientôt reconnu que ses informations, pertinentes en contexte, étaient facilement exposées aux agents dans Service Cloud et le portail de libre-service; l’objectif d’améliorer le rendement des agents et l’expérience client était donc atteint. Medallia a été en mesure de mettre les bonnes informations entre les bonnes mains au bon moment, donnant l’autonomie nécessaire aux agents de niveau 1 pour gérer 34 % plus de cas sans les escalader au niveau 2 et ainsi améliorer l’expérience client, avec une augmentation extraordinaire NPS de 5 % en un seul trimestre.

« Lorsque je parcoure les cas de l’équipe, j’en examine un et je constate qu’en quelques minutes après avoir ouvert le cas, l'équipe a été en mesure de trouver le bon article et de l’y lier, harmonieusement. Tout est à portée de clic. Ils n’ont pas été obligés de sortir et de demander à 5 autres personnes. » Chris Jones

Le lancement du KCS de Medallia avec Coveo a été vu comme un élément stratégiquement important en matière de soutien efficace et adaptatif. Et que pour que ce soit un outil réussi, il faut se responsabiliser. Les données analytiques de Coveo ont permis à l’organisation de soutien de plonger dans KCS d’une façon qui n’était pas possible auparavant. À l’aide des données analytiques de recherche de Coveo, il a été facile de montrer aux agents que le contenu qu’ils ont créé avait un impact réel et significatif sur leur quotidien.

Comme les agents rédigeaient de plus en plus de nouveaux articles pertinents, ils ont pu augmenter leur pourcentage de problèmes résolus de 35 à 80 %, Ils ont aussi observé une augmentation de taux de clics dans la communauté de libre-service de 28 à 40 %, avec moins de cas créés.

Lier KCS à de vrais résultats était l’une des principales motivations pour le succès de Medallia. Ce ne fut donc pas une surprise pour Medallia que d’autonomiser ses agents de soutien avec les informations les plus pertinentes pour résoudre les cas n’a pas seulement augmenté le rendement des agents, mais la satisfaction des clients aussi.

« Le simple fait que l'outil suggère automatiquement selon le contexte du cas et selon l’utilisation préalable des articles, et que ces éléments dans les articles ou dans le contenu apparaîtront en premier dans les résultats de recherche est extrêmement puissant. » Chris Jones

Medallia continuera à exploiter Coveo pour éliminer les barrières qui restreignent le partage de connaissances à ceux qui en ont besoin, principalement les agents qui travaillent pour résoudre un cas et les personnes qui soumettent des cas. Le mantra est : plus de connaissances, de meilleures connaissances, alignées avec KCS.

Le chef du soutien d’application Chris Jones résume : « J’aime voir les membres de l’équipe (particulièrement ceux ayant d’autres fonctions de soutien) dont les yeux s’écarquillent lorsqu’ils voient la quantité de connaissances que nous avons captées et qu'ils constatent que nous disposons de ces ressources. »

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