Étude de cas

Le service à une échelle intelligente : Informatica atteint une augmentation de 5 % de la satisfaction utilisateur

« La beauté de Coveo, c’est que le parcours client complet (le contenu qu’ils ont regardé et auquel ils ont accédé) est visible par nos agents. »
- Pattabhi Raman, directrice associée, infrastructure de soutien mondial

Propulsant les entreprises vers le futur, Informatica est le fournisseur numéro un au monde de solutions de gestion de données pour les entreprises.

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Avec plus de 9 500 organisations au monde et 85 des entreprises Fortune 100 qui se tournent vers leurs solutions de données massives, Informatica pave la voie pour la gestion et l’intégration des données. Mais être un chef de file provoque des défis, comme servir une liste croissante de clients, autonomiser plus de 350 ingénieurs de soutien dans 11 centres d’appels, et offrir du soutien dans 10 langues différentes.

Au cours des années où l’entreprise grandissait, les opérations de soutien en ont fait de même. Faire du libre-service un service ultra efficace est devenu une priorité majeure pour Informatica afin de conserver ses clients ainsi que son avance sur le marché.


Où se rendre pour des réponses lorsque vous en avez besoin

Une majorité écrasante de clients d’Informatica utilisent le Web comme leur canal préféré pour le libre-service. Le problème était que près de 20 % de leurs recherches dans les sites de soutien à la clientèle ne rapportaient aucun contenu.

Pour empirer les choses, les clients n’étaient pas les seuls à avoir du mal à trouver ce dont ils avaient besoin. Les ingénieurs ont passé près d’un quart de leur temps à chercher des informations, souvent sur de nombreux répertoires de contenu, juste pour trouver une seule réponse pour aider un client.

« La première chose que nos clients font est de commencer leur parcours Web avec une recherche, et ils sont très verbaux par rapport aux mauvaises expériences de recherche qu’ils vivent. »Pattabhi Raman

La satisfaction client était à un point plus bas que jamais et les TI étaient insatisfaites des coûts croissants de la gestion et de l’entretien des infrastructures. Les complexités de mise en œuvre ont ralenti l’innovation : la croissance rapide des données inondait les répertoires de contenu et affectait l’expérience de recherche, et en fin de compte, les données d’utilisation et de rapports manquaient à l’appel.

Une chose était certaine : rendre le contenu d’Informatica accessible et offrir les bonnes informations au bon moment pour chaque client étaient impératifs. Mais ce ne sont pas tous les fournisseurs technologiques qui conviennent. Ils avaient besoin d’une solution qui pourrait accommoder leurs 40 forums pour clients modérés par des équipes de soutien, leurs 100 000 articles répartis sur 20 sources de contenu différentes et plus de 500 000 recherches de clients mensuelles. C’est là où Coveo intervient.


Une recherche plus intelligente pour une mise à l’échelle harmonieuse

À l’aide des capacités de recherche intelligente de Coveo, Informatica a commencé à afficher ses résultats de recherche à l’aide de déclencheurs et de conditions. En réglant des alertes et en suivant des requêtes, ils ont commencé à obtenir une meilleure compréhension des intentions du client. Aujourd’hui, l’apprentissage machine injecte de la pertinence à chaque interaction, en offrant des recommandations dynamiques et en assurant que l’information la plus pertinente par rapport au contexte soit offerte au moment où le client en a besoin.

« Nous avons étudié plusieurs fournisseurs, mais Coveo a battu Google et autres fournisseurs de recherche d’entreprise. Nous sommes les chefs de file de notre industrie et Coveo est le leader dans l’industrie de la recherche. Coveo était le partenaire idéal pour nous. » Pattabhi Raman

Aujourd’hui, Informatica n’apporte pas seulement le contenu sur le savoir-faire provenant de sources comme SharePoint et Jive dans Salesforce, mais utilise également les capacités de Coveo pour trouver l'expertise afin d'identifier automatiquement le savoir-faire pour une collaboration plus facile à l’aide du routage et de la distribution d’intelligence. Les tableaux de bord conviviaux d’Informatica ont permis à l'entreprise d’extraire les perspectives de leurs données et de leurs données analytiques d’utilisation, et de les mettre en action afin d’améliorer encore plus l’expérience en libre-service.

L’entreprise peut maintenant offrir des résultats de recherche à partir de n’importe quelle source indexée. Les clients et les agents de soutien peuvent rapidement survoler et cibler les résultats grâce à une navigation dynamique et une classification intelligente. Et ce n’est que le début.


Des interactions plus faciles et une satisfaction plus grande

Une fois la recherche intelligente en place, Informatica a pu utiliser l’IA de Coveo afin d’améliorer l’efficacité de ses processus de création et de résolution de cas. Quand un client soumet des informations sur son cas, des suggestions de contenu proactives et pertinentes apparaissent à côté du formulaire pour le guider vers du contenu existant qui pourrait résoudre son problème sans même avoir besoin de soumettre son cas.

Lorsqu’un cas est créé, les agents voient quels articles un client a déjà consultés en plus de voir son profil de client. Des déclencheurs et des conditions mettent l’accent sur du contenu spécifique pour le scénario du client selon les données provenant d’interactions de soutien précédentes. En retour, le tout aide les agents à obtenir la bonne solution, plus rapidement.

« La beauté de Coveo, c’est que le parcours client complet (le contenu qu’ils ont regardé et auquel ils ont accédé) est visible par nos agents. Ceci réduit considérablement la frustration du client », explique Raman.

La preuve que cela fonctionne se trouve dans les données métriques de l’entreprise. Avec Coveo, Informatica a obtenu son meilleur taux de satisfaction utilisateur avec une augmentation de 5 %. Avec une soumission de cas intelligente, la déviation de cas a augmenté de 120 %. Et en rendant le contenu facile à trouver à l’aide de la recherche et le survol améliorés par l’IA, Informatica a réduit de moitié ses lacunes de contenu. Comme les clients peuvent trouver du contenu plus facilement, la création de contenu en double dans les forums de discussion a diminué de 50 %.

Raman ajoute : « Une fonction clé que j’aime beaucoup, c’est le contenu enrichi par la communauté qui remplit notre base de connaissances. Coveo améliore toutes les discussions qui ont été marquées comme étant utiles pour mieux aider nos clients. »

« Coveo fait partie de chaque empreinte du parcours de nos clients. »Pattabhi Raman

L’apprentissage machine a plus que jamais amélioré l’intelligence et l’efficacité de la technologie existante d’Informatica. Il a éliminé le besoin d'identifier manuellement le contenu et offre un meilleur contrôle sur les suggestions de requête, les résultats de recherche et la classification des clics. De plus, les clics et l'engagement de l’utilisateur sont en hausse grâce à des recommandations proactives et prédictives.

Avec l’objectif principal d’améliorer l’accessibilité de contenu et la déviation de cas bien en voie d'être atteint, Informatica cherche à optimiser les détails plus fins de l’expérience de service à la clientèle. Les prochains projets que l'entreprise prendra d’assaut amélioreront aussi les taux de clics du client, et enrichiront la cueillette de données de cas pour les ajuster du côté des agents.

Alors qu’Informatica continue d’innover et d’améliorer son expérience de service à la clientèle, deux choses demeurent essentielles pour fournir des expériences haut de gamme et ultra personnalisées : intégrer les connaissances et le contenu directement dans les produits, et la pertinence de niveau humain que seule une IA raffinée peut fournir. Avec Coveo dans la manche, Informatica est disposée à livrer.