Fondée en 1897

Siège social situé dans le Michigan

91 sites de production dans 30 pays

43 milliards de dollars de ventes en 2024

~36 000 employés dans le monde

Dow est une entreprise mondiale de science des matériaux dont les innovations soutiennent une large gamme d'applications quotidiennes - de la mousse de polyuréthane utilisée dans l'ameublement à l'emballage haute performance et aux silicones avancés. Avec des opérations dans plus de 30 pays et environ 36 000 employés, Dow sert des clients sur des marchés tels que l'emballage, l'infrastructure, la mobilité et les applications de consommation.

En 2018, Dow a reconnu que son expérience numérique ne reflétait pas l'innovation en cours dans ses laboratoires et que les clients et les partenaires naviguaient sur des centaines de sites déconnectés. Dow a lancé une initiative à l'échelle de l'entreprise pour simplifier et moderniser ses canaux numériques dans le but d'améliorer la convivialité, la cohérence et l'accès des clients à l'information.

Dans le cadre de cette initiative, Dow a regroupé plus de 400 sites web en deux plates-formes principales :

• Un site web d'entreprise pour soutenir les investisseurs et les partenaires
• Un site web axé sur le commerce qui soutient la recherche et l'achat des clients

Cette consolidation a permis de réduire la fragmentation entre les zones géographiques et les unités opérationnelles et de mettre en place une expérience numérique unifiée et intuitive, étayée par des informations fondées sur des données.

L'expérience numérique mondiale de Dow soutient :

• 17 marchés
• 500 applications
• 9 000 produits
• 16 000 éléments de contenu technique

Malgré la profondeur des informations disponibles, les clients ont souvent eu du mal à trouver rapidement le contenu et les produits pertinents. L'indice d'expérience client (CXi) de Dow reflète ces défis, indiquant la nécessité d'améliorer la pertinence de la recherche et la navigation. En l'absence d'une recherche alimentée par l'IA et d'un réglage de la pertinence, les informations précieuses restaient difficiles à découvrir, ce qui limitait l'efficacité de l'expérience numérique.

Solutions Coveo

Coveo a fourni une recherche pilotée par l'IA qui combine des suggestions de requêtes prédictives, une navigation dynamique, des recommandations de produits et de contenu pour améliorer la découvrabilité, réduire les frictions et permettre aux équipes d'offrir une expérience client plus personnalisée et axée sur les données.

En 2022, Dow a collaboré avec Cove pour améliorer la pertinence des recherches et la découvrabilité du contenu sur l'ensemble de ses plateformes numériques. La mise en œuvre a été achevée en cinq mois environ.

Les principales capacités d'IA mises en œuvre sont les suivantes

• Suggestions de recherche prédictive
• Optimisation automatique de la pertinence
• Navigation dynamique et filtres

Ces capacités ont permis de réduire les réglages manuels et d'éliminer les biais internes des classements de recherche, ce qui a permis d'obtenir des résultats plus cohérents et plus pertinents pour les clients.

Les résultats ont été immédiats : une découverte plus efficace et des améliorations mesurables de l'expérience client, ouvrant la voie à une innovation numérique permanente.

Après la mise en œuvre, Dow a observé des améliorations mesurables des paramètres de recherche et d'expérience client :

• Les scores CXi se sont améliorés
• Les recherches sans résultat ont été réduites d'environ 70 %
• L'indice de pertinence de Dow a atteint 87 %, dépassant les références du secteur

Les analyses de recherche ont également permis aux équipes d'identifier les lacunes en matière de contenu et d'apporter des améliorations fondées sur des données à la couverture du contenu et à la facilité d'utilisation.

En s'appuyant sur sa base de recherche IA, Dow a lancé un programme pilote interne en 2025 en utilisant les capacités de réponse générative de Coveo. Cette initiative vise à permettre aux clients de comparer des produits et de recevoir des réponses concises et précises appuyées par des sources de contenu fiables.

Les clients seront bientôt en mesure de comparer instantanément des matériaux, tels que deux résines de polyéthylène similaires, et de voir les principales différences dans un format visuel et conversationnel facile à comprendre.

L'approche comprend des garde-fous intégrés, des analyses et des mécanismes de retour d'information pour soutenir la gouvernance et l'amélioration continue.

Tout au long de la transformation numérique de Dow, une étroite collaboration avec Coveo a soutenu la mise en œuvre, l'optimisation et l'innovation continue. Les équipes de Coveo ont travaillé avec Dow à travers les services professionnels, le déploiement de la plateforme et le soutien continu pour assurer la rapidité, la fiabilité et la qualité à chaque étape.

Le soutien réactif et la résolution rapide des problèmes ont renforcé la confiance de Dow en Coveo en tant que partenaire fiable, permettant l'évolution continue de son expérience numérique.

Un avenir centré sur le client

L'expérience de Dow met en évidence la manière dont les grandes organisations mondiales peuvent améliorer la découvrabilité numérique en consolidant les plateformes, en appliquant la pertinence pilotée par l'IA et en utilisant l'analyse pour guider l'amélioration continue. Ces efforts ont renforcé la capacité de Dow à soutenir ses clients dans un écosystème numérique complexe.