Les nouvelles fonctionnalités du service client permettent aux agents d’assistance de fournir facilement des expériences intelligentes, pertinentes et personnalisées

Coveo Solutions Inc, (TSX : CVO), un leader dans les plateformes de pertinence qui transforment la recherche, les recommandations et la personnalisation au sein des expériences numériques, a annoncé aujourd’hui une gamme de nouvelles fonctionnalités conçues pour aider les employés du service à la clientèle à offrir sans effort des expériences personnalisées aux clients.

Comme les clients passent plus de temps en ligne, les marques se rendent compte que le service et le support client sont l’un des rares facteurs de différenciation majeurs qui existent entre eux et la concurrence. Coveo’s 2022 Service Relevance report a révélé que 96 % des personnes trouvent que les expériences de service client inadéquates affectent la fidélité à une marque. Pour fournir un service satisfaisant et personnalisé, les agents du service à la clientèle ont besoin des outils et de la technologie appropriés pour répondre rapidement et précisément aux problèmes des clients.

Les nouvelles fonctionnalités de Coveo permettent aux agents du service à la clientèle de mieux visualiser l’ensemble du parcours client sans quitter leur écran. Les agents disposent de détails précis sur les problèmes à portée de main lorsqu’ils travaillent à résoudre facilement les cas. Ces améliorations des compétences permettent d’accélérer la résolution de chaque cas, d’améliorer la qualité de chaque interaction avec les clients et d’augmenter les notes de satisfaction pour les clients et les agents de service.

"Attirer et retenir les agents du service à la clientèle n’a jamais été aussi difficile", a déclaré Laurent Simoneau, fondateur, président et chef de la technologie de Coveo. "En tirant parti de la technologie pour améliorer l’efficacité et les compétences des agents de support, les marques peuvent constater une amélioration non seulement de l’engagement des employés, mais également de l’expérience de service de leurs clients."

Les nouvelles fonctionnalités de service et de support de Coveo comprennent:

• Une nouvelle bibliothèque Coveo Quantic : Désormais, il sera plus facile pour les clients de Coveo de passer à la dernière technologie Salesforce. La bibliothèque Coveo Quantic fournit aux clients des composants conviviaux, faciles à déployer et flexibles pour créer des expériences de recherche Coveo avec Salesforce Lightning Web Components.
• Modèles guidés pour les flux de soumission de cas : La création d’un nouveau flux de soumission de cas à partir de zéro peut considérablement ralentir les interactions avec les clients et avoir un effet sur la qualité de l’expérience. Ces modèles permettent d’accélérer le processus de conception de ces expériences grâce à de meilleures pratiques intégrées afin de garantir que les agents accomplissent un travail de la plus haute qualité sur les cas qui leur sont assignés et qu’ils puissent retourner au client rapidement et de manière personnalisée.
• Actions utilisateur améliorées : Grâce aux dernières améliorations apportées aux actions utilisateur, les agents de support peuvent facilement localiser et analyser les cinq actions qu’un client a effectuées immédiatement avant de créer son dossier. Ils peuvent également voir où chaque action a eu lieu (par exemple, page de recherche communautaire, agent virtuel, panneau de déflexion, intégré au produit, etc.) et l’afficher sur un calendrier chronologique dans leur flux de travail.
• Apprentissage automatique dans la console d’administration : Coveo a toujours donné aux administrateurs une visibilité sur leurs modèles d’apprentissage automatique, mais il y a maintenant encore plus de transparence. Cette visibilité facilite la confiance et l’évaluation du bon fonctionnement d’un modèle en fonction de son jeu de données de formation. Au lieu de se demander si un modèle fonctionne, les administrateurs peuvent le voir en action.

Pour plus d’informations, visitez notre blogue ou le kiosque 401 à TSIA World: Interact.

Coveo participera à TSIA World: Interact du 16 au 18 mai. Notre vice-président, Support technique, Patrick Martin, présente “Goodbye Tiers! How Intelligent Swarming, Slack and Salesforce are the future in support », le 17 mai 2022, de 11 h 00 à 11 h 45 HE. Regardez virtuellement ou assistez en direct (Magnolia 1-3).