Comment nCino a activé le libre-service au sein de sa communauté de clients

Fondée en 2011 par une équipe de banquiers et d'entrepreneurs, nCino fournit une solution de services financiers en infonuagique utilisée par plus de 1 100 institutions dans le monde. Sa mission est de transformer la façon dont nous utilisons les services financiers à l’aide d’innovation, de réputation et de vitesse.

Aider les clients à trouver des réponses eux-mêmes

nCino Community est une ressource virtuelle unique pour la formation, la documentation, la collaboration, la contribution du client et la soumission de cas pour le nCino Bank Operating System. Après avoir parlé à plusieurs clients de services financiers, l’entreprise a découvert qu’une mauvaise fonction de recherche représentait un défi important qui menait à un taux d'utilisation et d'adoption bas de nCino Community. Les clients, les partenaires et les employés étaient frustrés lorsqu’ils cherchaient des titres ou des phrases précis, sans obtenir les résultats escomptés.

V.J. Watkins, analyste d’affaires de communauté

L’engagement principal de nCino serait d’améliorer sa fonction de recherche globale en indexant sa base de connaissances contenant plus de 6 000 articles, des sujets de discussion sur les idées des clients ainsi que des sujets de discussion provenant de la communauté générale. nCino a voulu diminuer le volume de cas pour les problèmes communs pour lesquels les clients contactaient le centre d’appels afin d’obtenir de l’aide, mais qui pourraient être facilement résolus en ligne en faisant en sorte que la documentation existante puisse être trouvée.

Utiliser les connaissances existantes à bon escient

nCino a décidé d’exploiter l’intégration native de Coveo dans Salesforce, soit Coveo pour Salesforce. Pour améliorer la déviation de cas, les capacités de la plateforme ont été ajoutées à la page de soumission de cas. Coveo fournit des recommandations de contenu au fur et à mesure que les clients saisissent les détails du problème qu’ils ont. Lorsque des informations pertinentes existent déjà, elles sont immédiatement suggérées avec l’idée que cela puisse aider à résoudre le besoin du client avant que le cas ne soit soumis.

Pendant la mise en place, l’équipe de nCino a commencé à comprendre la valeur des données analytiques d’utilisation de Coveo. Elle était maintenant en mesure d’accéder aux données de comportement de la recherche, ce qui n’avait jamais été recueilli auparavant, et prendre des décisions menées par les données afin d’améliorer l’expérience client au complet dans nCino Community.

« Nous voulons optimiser le temps et l'attention [de nos clients]. Nous ne voulons pas gaspiller leurs temps en cliquant sur du contenu non pertinent. Nous voulons leur donner exactement ce dont ils ont besoin. »V.J. Watkins

Bâtir une communauté de clients active et efficace

nCino a vu des résultats immédiatement après avoir mis en œuvre Coveo. La pertinence de la recherche s’est améliorée instantanément, en donnant aux clients de nCino une expérience de recherche globalement améliorée tout en permettant aux ingénieurs du soutien de résoudre des cas plus rapidement. Leurs taux de clics sur les résultats de recherche ont augmenté de 41 %, démontrant que le contenu qu’ils avaient déjà pouvait servir plus de clients lorsqu’il était recommandé à l’aide de la recherche propulsée par l’IA.

Les clients ont visité une moyenne d’une page de moins par séance, alors que le temps moyen passé sur une page a augmenté de 46 % (soit près d’une minute de plus), ce qui indique que les clients utilisaient le libre-service et trouvaient ce dont ils avaient besoin sans devoir chercher de nouveau.

Les données analytiques d’utilisation de Coveo fournissent maintenant à l’équipe de nCino des perspectives dans des domaines où il existe des opportunités, à savoir où ajouter du contenu selon les nouveaux sujets recherchés par les clients. Les données soulignent aussi des dimensions supplémentaires qui doivent être indexées pour améliorer l’expérience encore plus.

Comme les modèles d’apprentissage machine s’améliorent, les clics de requête ont augmenté au fil du temps, alors que le taux de clic moyen a diminué, ce qui signifie que les clients trouvent le contenu qu’ils cherchent dans le premier tiers des résultats et cliquent facilement où ils doivent le faire.

« Nous ne faisons que commencer à gratter la surface de ce que nous pouvons faire avec cet outil dans notre communauté, indique Langston. Il y a tellement de façons de faciliter la vie de nos ingénieurs du soutien ainsi que celle de nos équipes de gestion des connaissances. Je suis excité de voir ce qui continue de s’améliorer. »