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Étude de cas

Comment les scores eSAT de l’intranet de Dell ont grimpé de 37 points en 12 mois

« Avec Coveo, nous pouvons diminuer l’écart entre les attentes et les expériences. »Will Hudson, vice-président, marketing des TI

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L’association de Dell et d’EMC, en 2016, a représenté la plus grande fusion technologique de l’histoire.

L’une de leurs plateformes unificatrices était leur intranet, Inside Dell, l’endroit où se rendre lorsqu’on ne sait plus où aller, avec qui travailler ou quoi faire. Aujourd’hui, il s’agit d’une destination numérique qui rassemble 165 000 collègues, mais ça n’a pas toujours été le cas.


Rompre le cycle des mises à niveau d’intranet

Une expérience intégrée représente souvent l’objectif assumé des stratégies et initiatives des milieux de travail numériques. Mais la réalité peut sembler tout à fait différente. La diversité des applications continue de s’élargir et comme les employés cherchent de plus en plus les meilleurs outils, il peut devenir ardu de créer une expérience harmonieuse.

Avec un noyau fixe d’applications allant droit au cœur de l’expérience de ses employés, incluant Jive Software, ServiceNow et Workday, Dell avait aussi ce problème. Chaque logiciel fournissait sa propre expérience.

« Dès le jour 1, un nouvel employé devait se rendre à 50 endroits tous différents, seulement pour commencer du bon pied et devenir plus compétent dans ses tâches. »
Gestionnaire de produit, Inside Dell

Avant son nouveau lancement, Inside Dell était l’application d’affaires ayant le rang le plus bas de l’entreprise en matière de satisfaction des employés, avec un score eSAT moyen de 23 %. Comme c’est le cas dans plusieurs organisations, l’intranet était une technologie sous-estimée, coincée dans un cycle de mises à niveau sur plusieurs années qui s’alignait beaucoup plus avec des contrats de maintenance qu’avec les besoins de ses utilisateurs.

Ce n’est que lorsqu’un changement de perspectives est survenu, combinant l’intranet et les initiatives de recherche, qu’une nouvelle vision pour le milieu de travail numérique a commencé à prendre forme.


Ce n’est pas tellement à propos du cheminement, mais plutôt de la destination

Pour qu’un milieu numérique puisse supporter un environnement de travail en constant changement, il se devait d’être conçu de façon flexible avec un support informatique convivial pour les clients, qui met l’accent sur l’utilité, l’autonomie et la collaboration axée vers la communauté.

En préparation pour le nouveau lancement de l’intranet à Dell, un échantillon d’employés, choisis parmi chaque rôle unique de l’entreprise, a été réuni pour déterminer quelles étaient les attentes et façonner les décisions de conception. Le nouveau lancement d’Inside Dell était l’occasion de rebâtir la confiance.

« Il peut parfois être déconcertant et difficile de donner un sens à toutes ces ressources différentes disponibles pour les employés. L’une des raisons pour lesquelles nous avons adopté Coveo pour nos recherches à l’interne était d’aider à dissiper toute confusion. »Will Hudson

Lors du déploiement de ce nouvel intranet, l’équipe a vu chaque courriel et chaque cas d’assistance comme une chance de s’améliorer. Au fur et à mesure que la rétroaction arrivait, l’équipe était prête à prendre les mesures appropriées, c’est-à-dire à effectuer toutes les petites modifications aux grandes lignes des requêtes ayant un fort impact sur la pertinence et l’augmentation exponentielle de la satisfaction.

L’équipe à Dell a combiné les données métriques traditionnelles du Web d’Adobe Analytics (comme les visites et les vues de page) à la vaste et riche gamme des compétences de Coveo à identifier les lacunes de contenu et comprendre quelles interactions d’employés mènent à des résultats positifs.

Chaque nouvelle rétroaction représentait une opportunité marketing à l’interne. Chaque partisan est devenu un participant actif dans le changement de la façon dont les employés voient l’intranet. La philosophie de Dell : aller au-delà et plus loin encore pour servir les employés, et voir l’impact de ces efforts.


Mieux travailler parmi la croissance et le changement

Après le lancement, les scores eSAT ont grimpé de 23 à plus de 60 %, enregistrant le saut trimestriel le plus important par une application TI à Dell, et a remporté le prix de l’application la plus améliorée, et ce, chaque trimestre de sa première année d’opération.

De plus en plus d’employés ont commencé à moins se fier aux signets et à plus se tourner vers le moteur de recherche pour trouver ce qu’ils cherchaient.

La recherche était non seulement pour le contenu, mais pour les personnes aussi. Avec la puissance de Coveo, un employé à Dell n’a pas besoin de connaître le nom d’une personne pour la trouver; tout ce dont il a besoin de savoir, c’est la compétence qu’il recherche.

L’équipe de Dell a aussi profité d’une aura d’avantages dans sa stratégie de contenu. Plus la recherche intelligente était utilisée, plus les équipes de contenu ont pu se concentrer sur l’espace de la page d’accueil de l’intranet, libérant des espaces précieux pour les communications prioritaires des équipes.

« Vous devez contempler le grand portrait. Ce n’est pas seulement l’endroit où un produit numérique doit se trouver, mais comment un écosystème de produits en entier doit travailler ensemble. » Will Hudson

Inside Dell est maintenant l’application de référence lorsque vous ne vous souvenez plus comment remplir un rapport de dépenses. C’est le point de départ de la recherche lorsque vous ne savez pas vers qui vous tourner ou à quel endroit regarder, et c’est le point de rencontre lorsque vous voulez juste savoir ce qu’il se passe autour de vous. C’est tout ce qu’un intranet d’entreprise devrait être. Vous pouvez donc vous connecter, vous déconnecter et retourner au travail.

Aujourd’hui, Dell continue d’approfondir son utilisation de Coveo dans sa quête vers la pertinence, alors que de nouvelles sources de contenu apparaissent et que des unités d’affaires sont stratégiquement alignées.

Hudson mentionne : « Les données de Coveo et l’IA [nous] aideront à découvrir nos préférences et nos priorités afin de bâtir de meilleures expériences, que ce soit pour un nouvel employé qui essaie de naviguer dans l’entreprise ou un contributeur de longue date qui veut juste rester connecté. »

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