Étude de cas

Comment les scores eSAT de l'intranet de Dell ont grimpé de 37 points en 12 mois

« Avec Coveo, nous pouvons diminuer l’écart entre les attentes et les expériences. »– Will Hudson, vice-président, marketing des TI

Dell aide les entreprises et les particuliers à bâtir leur avenir numérique en transformant leur façon de travailler, de vivre et de se divertir.

Solution

Industries

Technologie

Lorsque Dell et EMC ont fusionné en 2016, il s’agissait de la plus grande fusion technologique de l’histoire.

L’une de leurs plateformes unificatrices était leur intranet, Inside Dell, l'endroit où aller lorsque vous ne savez pas où aller, avec qui travailler ou quoi faire. Aujourd’hui, il s’agit d'une destination numérique qui rassemble 165 000 membres d’équipe, ce qui n’a pas toujours été le cas.


Briser le cycle des mises à jour d’intranet

Une expérience intégrée représente souvent l’objectif assumé des stratégies et initiatives d’un espace de vie numérique. Mais la réalité peut être toute autre. La diversité en matière d’applications continue de croître et comme les employés cherchent de plus en plus les outils les plus efficaces, il peut devenir ardu de créer une expérience harmonieuse.

Avec un noyau établi d’applications au cœur de l’expérience de ses membres d’équipe, dont Jive Software, ServiceNow et Workday, Dell avait aussi ce problème. Chaque logiciel fournissait sa propre expérience.

Au jour 1, un nouvel employé devait se rendre à 50 endroits différents qui avaient tous l’air différent, juste pour démarrer et se lancer tout en acquérant les compétences pour faire son travail.Ruchi Garg, gestionnaire de produits, Inside Dell
Avant son nouveau lancement, Inside Dell était l’application de l’entreprise ayant le score le plus bas concernant la satisfaction des employés, avec un score eSAT moyen de 23 %. Comme dans plusieurs autres organisations, l’intranet était une technologie sous-estimée, coincée dans un cycle de mises à jour sur plusieurs années qui était plus aligné avec des contrats d’entretien que les besoins de l’utilisateur.

Ce ne fut que lorsqu’un changement potentiel, combinant les initiatives d’intranet et de recherche, qu’une nouvelle vision pour l'espace de travail a pris forme.


Ce n’était pas tellement à propos du parcours, mais de la destination

Pour qu’un espace de travail numérique soutienne l’environnement de travail changeant, il faut qu’il soit conçu pour un environnement informatique pour l’utilisateur qui met l’accent sur l’utilité, l’autonomie et la collaboration axée sur la communauté.

Lors de la préparation du nouveau lancement de l’intranet à Dell, un échantillon d’employés parmi chaque rôle unique de l’entreprise a été rassemblé pour définir les attentes et raffiner les décisions dans leur conception. Le nouveau lancement d’Inside Dell était une occasion de reconstruire la confiance.

Parfois, il peut être confus et difficile de comprendre le sens de toutes ces ressources différentes disponibles pour les employés. L’une des raisons pour lesquelles nous avons adopté Coveo pour notre recherche interne était de clarifier le tout.Will Hudson

Lors du déploiement du nouvel intranet, l’équipe a vu chaque courriel et chaque cas d’assistance comme une opportunité pour s’améliorer. Au fur et à mesure que la rétroaction arrivait, l’équipe était prête pour se réaffirmer et faire de petits changements au traitement des requêtes qui mènent à de grands impacts pour la pertinence et à une augmentation exponentielle de la satisfaction.

L’équipe à Dell a combiné les données métriques Web traditionnelles d'Adobe Analytics, comme les visites et les vues de pages, avec la production riche de rapports de Coveo afin d’identifier les lacunes et comprendre quelles interactions d’employés mènent à des résultats réussis.

Chaque nouvelle rétroaction était une opportunité marketing à l’interne. Chaque défenseur est devenu un participant actif du changement de la façon dont les employés voient l’intranet. La philosophie de Dell : aller au-delà et plus loin encore pour servir les employés, et voir l’impact qui en résulte.


Travailler mieux à travers la croissance et le changement

Après le lancement, les scores eSAT ont grimpé de 23 à plus de 60 %, enregistrant ainsi le saut trimestriel le plus significatif par une application TI à Dell et remportant le prix de l’application la plus améliorée chaque trimestre durant sa première année d’opération.

De plus en plus d’employés ont commencé à moins se fier aux signets, et plus au moteur de recherche pour repérer ce qu’ils cherchaient.

La recherche n’était pas seulement pour le contenu, mais pour les personnes aussi. Avec la puissance de Coveo, un employé de Dell n’a pas besoin de connaître le nom d’une personne pour la trouver; tout ce qu’il doit savoir, c’est la compétence recherchée.

L’équipe de Dell a aussi fait l’expérience de quelques avantages périphériques à sa stratégie de contenu. Alors que la recherche intelligente était plus utilisée, les équipes de contenu pouvaient enfin moins se fier à faire de la place sur la page d’accueil de l’intranet, libérant ainsi un espace précieux pour d’autres communications prioritaires provenant d’autres équipes.

« Vous devez regarder la vue d’ensemble. Ce n’est pas seulement à propos de l'endroit où un produit numérique doit aller, mais comment un écosystème entier de produits doivent travailler ensemble. » Will Hudson

Inside Dell est maintenant la passerelle d’application lorsque vous vous ne souvenez pas comment remplir un rapport de dépenses. Il s’agit du point de départ lorsque vous ne savez pas vers qui vous tourner et du point de rassemblement lorsque vous voulez seulement connaître les nouveautés. C’est tout ce qu’un intranet d’entreprise devrait être. Alors vous pouvez y venir, quitter, et retourner travailler.

Aujourd’hui Dell continue d’élargir son utilisation de Coveo dans sa quête pour la pertinence, car les nouvelles sources de contenu arrivent en ligne et les unités d’affaires sont stratégiquement alignées.

Hudson ajoute : « Les données et l’IA de Coveo aideront notre équipe à découvrir les préférences et les priorités afin de bâtir de meilleures expériences, que ce soit un nouvel employé essayant de naviguer dans l’entreprise ou un contributeur de longue date qui essaie seulement de rester connecté. »