Service Cloud
Donnez aux agents et aux ingénieurs du support un accès immédiat à tout le contenu dont ils ont besoin, où qu'il se trouve.
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Transformez votre centre d'appels et donnez du pouvoir aux agents
Avec Coveo pour Salesforce à l'intérieur du Service Cloud, les agents deviennent autonomes grâce à des recommandations de contenu proactives dans plus de 50 sources de contenu afin de résoudre les cas plus efficacement et avec une plus grande précision.
Recommandez de manière proactive du contenu pertinent, où qu'il se trouve, en fonction du contexte du cas, afin d'accélérer la résolution des cas, de minimiser les escalades et d'augmenter la productivité des agents. Joignez le contenu à l'enregistrement de cas et au Case Feed en un seul clic.
Coveo indexe toutes les applications et bases de données où réside le contenu de résolution de cas. Effectuez des recherches en toute sécurité dans les applications sur site et dans le cloud telles que Microsoft SharePoint, Jira, Confluence, Dropbox, Lithium, Salesforce Knowledge et Google Drive sans jamais quitter Service Cloud. Effectuez même des recherches dans plusieurs organisations Salesforce pour obtenir les bonnes réponses dès la première fois.
Donnez à vos agents tous les outils dont ils ont besoin pour propulser le soutien centré sur la connaissance (KCS), directement dans leur console Service Cloud. La création d'article de base de connaissances (KB) en un seul clic, les pièces jointes à la volée aux enregistrements de cas et la recherche d'expertise automatisée intègrent le soutien centré sur la connaissance (KCS) directement dans le flux de travail de l'agent. Usage Analytics de Coveo aide à suivre l'adoption du soutien centré sur la connaissance (KCS) et à identifier les agents offrant le meilleur rendement. Coveo est fier d'être un produit KCS v5 et v6 aligné avec plus de 75 employés certifiés KCS.
Le puissant moteur de rapports Usage Analytics de Coveo vous fournit une vue d'ensemble complète sur la façon dont vos agents recherchent et utilisent le contenu de résolution de cas, afin que vous puissiez trouver et combler les lacunes de contenu et identifier rapidement les problèmes potentiels. Cessez d'essayer de deviner ce dont les agents ont besoin et sachez avec certitude en utilisant les tableaux de bord et les rapports prêts à l'emploi. Ou encore mieux : construisez votre propre rapport avec le générateur de rapport intuitif.
Avec l'apprentissage machine de Coveo, intégré au cœur de chaque produit Coveo, chaque interaction d'agent est soutenue par l'intelligence artificielle (IA) et les enseignements tirés de tous les autres cas résolus avec succès dans le cadre d'autres interactions d'agents. Ainsi, vos agents voient le contenu le plus pertinent à chaque interaction avec le client, ce qui se traduit par moins de recherche de solution et plus de problèmes résolus.
Coveo pour Salesforce est construit au départ pour la plate-forme Lightning. Il suffit de glisser-déposer le composant Coveo dans l'App Builder pour commencer à utiliser la console Lightning du Service Cloud Coveo. Vous n'êtes pas encore passé à Lightning ? Coveo est 100 % compatible avec les pages Salesforce Classic et Visualforce.
