Service client et soutien

Toutes les fonctionnalités pour des parcours clients ultra-pertinents

L’IA de Coveo propulse la pertinence derrière des expériences de service à la clientèle étonnantes, du libre-service sans effort à une assistance efficace.

 

Service client et soutien
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Libre-service client

Veillez à ce que vos clients trouvent ce dont ils ont besoin

Fournissez des recommandations pendant que les clients effectuent des recherches, en les guidant gentiment et efficacement vers le contenu le plus pertinent.

 

Offrez à chaque client sa propre gamme de résultats de recherche en fonction de son contexte et de ses interactions précédentes.

 

L’ajout de filtres permet ensuite à l’apprentissage machine d’afficher uniquement les résultats qui sont pertinents pour la requête en cours. Permettez aux clients de filtrer facilement les résultats pour trouver ce dont ils ont besoin.

 

Fournissez des recommandations en temps réel basées sur le profil d’un utilisateur, ses interactions, ses centres d’intérêt ou d’autres profils similaires. Montrez à vos clients que vous les comprenez.

 

Même lorsqu’un client ne s’est pas connecté, faites des suggestions en fonction de ses recherches et de ses clics. Lorsqu’ils se connectent ou créent un compte, les données sont automatiquement liées.

 

Proposez un contenu basé sur le dernier produit consulté par un client ou sur ce que les autres ont trouvé utile, afin de l’aider avant même qu’il ne cherche des réponses.

 

Lorsqu’un client soulève un problème dans votre formulaire de soumission de cas, recommandez le contenu le plus pertinent. Une réponse instantanée peut être obtenue en un seul clic.

Ajoutez des recommandations propulsées par l’IA pour simplifier le flux de travail des clients en suggérant automatiquement les valeurs et les classifications des listes déroulantes appropriées.

Connectez votre robot conversationnel à une recherche propulsée par l’IA pour exploiter un contenu utile qui n’a pas été cartographié ou qui existe dans une autre bibliothèque de ressources.

Reliez chaque canal et produit que vos clients explorent à votre index. Ensuite, activez la recherche et les recommandations propulsées par l’IA pour personnaliser l’ensemble de l’expérience client.

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Expérience agent

Donnez aux agents les outils nécessaires à la résolution rapide des problèmes

Fournissez des recommandations propulsées par l’IA et basées sur des données de cas pour guider les agents vers le contenu le plus utile avant même qu’ils ne lancent une recherche.

Accédez à un portrait des actions les plus récentes d’un client pour voir les ressources qu’il a consultées ou les actions qu’il a déjà entreprises.

Tapez rapidement et trouvez plus rapidement grâce aux suggestions de recherche de saisie semi-automatique. Même si vous faites une faute de frappe, obtenez rapidement des résultats de recherche pertinents.

Utilisez une requête, un historique récent ou des critères spécifiques à un rôle pour augmenter la pertinence des résultats, suggérer du contenu et recommander les sujets les plus susceptibles de mener à une résolution rapide.

Activez des actions en un clic directement dans le panneau des résultats de recherche pour des tâches clés comme Joindre à un cas, Copier dans le presse-papiers, Envoyer par courriel, etc.

Gardez votre recherche à portée de main dans la barre latérale de votre panneau CRM. Vous pouvez aussi l’agrandir en plein écran pour approfondir votre base de connaissances.

Joignez une ressource de connaissances qui a été utile pour un cas, ou examinez rapidement le contenu qui a été joint pour vous assurer que les processus et la méthodologie sont respectés.

Gestion de l’expérience

Offrez des expériences exceptionnelles aux clients

Obtenez le meilleur des deux mondes en activant les recommandations propulsées par l’IA et en faisant le réglage manuel pour stimuler ou mettre en avant un contenu spécifique.

Configurez des modèles d’apprentissage automatique de base pour recueillir des informations sans codage, puis mettez-les au travail. Ou bien, choisissez nos options de configuration avancées.

Testez un modèle par rapport à un autre ou par rapport à un classement standard. En comparant les suggestions de requête et les résultats de recherche, vous pouvez choisir la configuration la plus pertinente pour votre contexte particulier.

Commencez rapidement avec des modèles pour le libre-service et la déviation de cas, ainsi que pour les requêtes et le contenu de tendance. Faites glisser et déposez des éléments dans un tableau de bord (ou vers un autre) et personnalisez-les au fur et à mesure.

Suivez les indicateurs clés de performance qui vous importent le plus (notamment les lacunes en matière de contenu, le succès du libre-service, l’efficacité des recherches, etc.) en personnalisant votre tableau de bord. Enfin, créez des événements personnalisés pour recueillir des données à tout moment du parcours.

Comparez facilement les chiffres d’une année à l’autre et ajoutez des représentations visuelles de vos données pour aider à démontrer la valeur commerciale et informer votre feuille de route de service.

Obtenez une vue d’ensemble de vos parcours de service en rassemblant les données de recherche et d’interaction de n’importe quel canal, et en connectant Google Analytics à vos données Coveo.

Voyez comment rendre chaque interaction avec le client plus pertinente

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