Stratégies de résilience en cas d'incertitude économique

La question de savoir si nous sommes ou non confrontés à la prochaine récession reste discutable, mais certains signes indiquent un ralentissement potentiel. Dans ce climat d'incertitude, l'expérience client est devenue un puissant facteur de différenciation.

Dans cette session, Devin Poole, Sr. Product Marketing Manager chez Coveo, et Tom Quish, SVP, Customer Experience chez Rightpoint, discutent du climat économique actuel et de ce qu'il peut signifier pour votre vision CX. Poole et Quish discutent de la façon de gérer différemment les expériences des clients tout en offrant un service de haute qualité avec moins de ressources. Alors que les vents contraires s'accumulent, l'amélioration de votre approche CX peut vous aider à renforcer votre entreprise face à ce qui pourrait être la prochaine récession.

Sommes-nous en récession ? Comprendre le paysage économique

Poole et Quish commencent par un aperçu détaillé des indicateurs qui suggèrent qu'un ralentissement pourrait se profiler à l'horizon. Voici quelques tendances économiques et commerciales inquiétantes :

• Les dépenses et les investissements des entreprises font l'objet d'un examen minutieux
• L'inflation et les taux d'intérêt ne cessent d'augmenter
• Les grandes entreprises technologiques ont procédé à des licenciements massifs.
• Les entreprises ont de plus en plus de mal à attirer les meilleurs talents.

Malgré ces tendances, les chiffres du chômage sont restés relativement bas en 2023 et les travailleurs licenciés ont généralement retrouvé rapidement un nouveau poste. Cette situation envoie des signaux économiques contradictoires. Du point de vue des consommateurs, les signes de prudence sont évidents. Les clients de Rightpoint voient leurs clients devenir plus sensibles aux prix et plus sélectifs dans leurs dépenses discrétionnaires.

Cet environnement d'appréhension des consommateurs, associé à la prudence des entreprises, a un impact sur la manière dont les organisations abordent les investissements en matière d'expérience client. Alors que les dépenses font l'objet d'un examen plus approfondi, les responsables de l'expérience client doivent soigneusement donner la priorité aux initiatives qui permettent de fidéliser les clients existants tout en attirant de nouvelles entreprises de manière rentable.

L'impact sur le service client et l'expérience client

Dans un contexte économique en pleine mutation, il est devenu essentiel de fournir un service à la clientèle exceptionnel. Un bon service à la clientèle inspire la confiance des consommateurs dans une marque. Selon les données de Rightpoint, près de 90 % des clients sont plus susceptibles d'effectuer un nouvel achat après une interaction positive avec le service. À l'inverse, il suffit de trois expériences négatives pour que les clients se tournent vers la concurrence.

Cette réalité place les fonctions de service et d'assistance sous les feux de la rampe. Comme l'explique M. Poole, malgré tous les changements induits par la technologie, les clients veulent simplement que leur problème soit résolu. C'est ainsi que l'amélioration de la CX permet également d'améliorer les résultats de l'entreprise.

L'expérience totale - l'amélioration de l'expérience client, de l'expérience employé (EX) et de l'expérience produit (PX) est une approche qui prend en compte toutes les parties de l'écosystème de l'entreprise en contact avec la clientèle. Les organisations s'intéressent de plus en plus à cette relation cyclique, où l'investissement dans l'EX et le PX permet d'obtenir de meilleurs résultats du côté de la CX.

L'autonomisation du personnel de première ligne permet d'améliorer l'expérience à tous les points de contact. En fournissant aux représentants un contexte client plus approfondi et en permettant une approche personnalisée, on crée des moments positifs qui renforcent une fidélité durable. Le détaillant de produits pour animaux Chewy est un excellent exemple de la manière dont une base d'employés responsabilisés crée des expériences client de haut niveau. Ils y parviennent en

• Enutilisant des données: Chewy utilise les informations des représentants du centre d'appel ou du service clientèle, ainsi que les informations relatives aux achats, pour orienter ses actions.
• Exploiter les données du commerce électronique: Chewy exploite les données du commerce électronique, comme les habitudes d'achat en matière de réapprovisionnement, pour permettre à ses représentants du service clientèle de prendre des décisions éclairées au nom de la marque.

Selon Rightpoint, 63 % des responsables CX placent l'excellence opérationnelle et l'efficacité en tête de leurs objectifs CX. Cela nécessite la bonne technologie pour y parvenir - investir dans l'IA et l'automatisation permet aux entreprises d'accomplir plus avec moins de ressources.

Le paysage CX est de plus en plus complexe et avoir une vision stratégique globale en matière de CX reste fondamental. Les organisations sont, à juste titre, prudentes quant à l'endroit où elles investissent et ont un besoin plus immédiat de comprendre les retours attendus.

Priorité à l'expérience totale dans un contexte de complexité croissante

L'expérience totale aide les organisations comme Rightpoint à faire face à une complexité accrue sur de multiples fronts. Voici quelques-uns des nombreux éléments en mouvement auxquels les entreprises sont actuellement confrontées :

• Perturbations technologiques telles que l'IA générative
• Les pressions concurrentielles, en particulier celles exercées par les startups dans des secteurs tels que la santé
• Les questions réglementaires
• Problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement
• L'élargissement de la base des parties prenantes (qui nécessite une plus grande collaboration)

Il s'agit d'un climat difficile. Il est important de cartographier le parcours du client et de superposer l'idée de l'expérience de l'employé à tous les points de contact afin de créer une vision unifiée du CX. Ce processus permet d'illustrer comment l'amélioration de l'EX profite aux clients. Prenons l'exemple de Chewy : en donnant au personnel de première ligne les moyens de mieux comprendre le contexte du client, on crée des moments plus positifs et personnalisés qui fidélisent les clients.

Le déploiement réfléchi de technologies telles que l'IA, l'IoT et l'AR/VR permet de mettre en œuvre des expériences produit significatives à travers les parcours CX et EX. La capacité de l'IA générative à rationaliser le libre-service tout en réduisant les efforts des employés est particulièrement puissante.

La création d'une stratégie d'expérience totale en amont permet d'atténuer les risques liés à l'investissement dans la mauvaise technologie. L'élaboration d'une stratégie de gestion des connaissances qui intègre l'automatisation intelligente permet de gagner en efficacité et d'améliorer le CX et l'EX. C'est un moyen pour les entreprises de maximiser leurs ressources de manière rentable et de créer des expériences totales de haut niveau pendant les bouleversements économiques.

Une vision CX à l'épreuve de la récession

Pour améliorer votre CX lors d'une réception, il faut investir dans la bonne technologie. Ce webinaire montre comment une approche intelligente et stratégique du CX permet de fidéliser les clients, de différencier votre marque et de fonctionner efficacement avec des ressources limitées.

L'application judicieuse des technologies alimentées par l'IA et l'automatisation dans l'ensemble du paysage de l'expérience totale sont deux ingrédients clés pour y parvenir. L'IA aide les entreprises à rationaliser le libre-service, à fournir un engagement intelligent et personnalisé aux employés et aux clients, et à réduire les coûts opérationnels grâce à l'automatisation.

Pour réussir à tirer parti de l'IA, il faut une base technologique solide et une stratégie axée sur les résultats, avec des éléments tels que l'unification de vos données à travers tous les points de contact, l'utilisation de l'analyse pour apporter des améliorations continues au CX et la définition claire de l'impact de la technologie sur votre entreprise. C'est ainsi que vous maintiendrez votre résilience dans n'importe quel environnement économique, même (et surtout) en période de ralentissement.

Les vents contraires s'accumulent. Ne manquez pas cette occasion de renforcer votre entreprise face à ce qui pourrait être la prochaine récession. Ce webinaire explique comment la technologie et la bonne approche CX peuvent vous aider à surmonter toute tempête économique. Inscrivez-vous dès maintenant et découvrez comment l'amélioration de l'expérience globale avec la bonne technologie peut différencier votre entreprise, favoriser la fidélité et maintenir les coûts d'acquisition des clients à un niveau bas.