Webinaire sur demande

Comment surmonter les obstacles menant à la réussite en libre-service

Durée : 32 min

Présenté par :

Judith Platz
Judith Platz

Vice President Research, Support Services at TSIA

Jennifer Macintosh
Jennifer Macintosh

VP, expérience client

Jennifer MacIntosh a plus de 20 ans d'expérience de travail dans des entreprises de services financiers et de haute technologie, pour lesquelles elle a grandement contribué au lancement, à la direction et à la croissance de l'expérience consommateur et des pratiques de gestion de la connaissance.

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En tant que vice-présidente du département « expérience client», Jennifer parle au nom du client qui s'implique, qui adopte et qui réalise la valeur de la solution Coveo. Parmi ses passions figure l'aide aux entreprises qui désirent rentabiliser leur self-service et recycler leurs connaissances en vue de l'amélioration de l'expérience client tout en gérant leurs couts organisationnels.

Avant de rejoindre Coveo, Jennifer a été fondatrice et directrice de Okas Consulting, un bureau de consultance de rang mondial et ancien partenaire de Coveo. Jennifer a également occupé des postes de direction en tant qu'agent de changement ; à ce titre, elle a grandement amélioré l'expérience client chez Yahoo, Quest Software (Dell) et Cognos (IBM).

Jennifer possède une connaissance et une expertise approfondies en statistiques, expérience client, assistance client, self-service et gestion de la connaissance. Elle est une praticienne, formatrice et contributrice certifiée du secteur du KCS.

Jennifer réside à Ottawa avec sa famille; pendant son temps libre, elle aime s'adonner à la peinture abstraite.

L'accent mis sur l'amélioration du libre-service est à un niveau record, avec raison : le libre-service est moins cher que d'autres formes de soutien, les clients le préfèrent et lorsque vous le faites correctement, la satisfaction et la fidélité augmentent. Mais, est-ce que votre portail libre-service ou votre communauté en ligne sont encore trop complexes pour les clients ?

Écoutez Judith Platz, vice-présidente, Recherche, Succès client et services de soutien de TSIA, et Jen MacIntosh, vice-présidente, Succès client de Coveo, dans un webinaire sur les meilleures pratiques qui analyse :

  • Pourquoi tant de programmes de libre-service échouent et ce qu'il faut pour créer une stratégie de libre-service gagnante (indice : personnes, processus et technologie)
  • Comment les progrès dans la recherche contextuelle et l'apprentissage machine propulsée par nuage rendent le libre-service plus facile pour vos clients et votre équipe
  • Comment vous pouvez apprendre automatiquement de vos clients afin de toujours fournir la réponse la plus pertinente pour tous, sans effort manuel

Ne laissez pas des obstacles comme les silos d'information, le contenu en constante évolution et les échecs de projets passés vous empêcher d'offrir à vos clients l'expérience libre-service qu'ils méritent.

Écoutez ce webinaire et découvrez ce qu'il faut pour créer et maintenir le succès du libre-service.