Rapport

Le guide Inner Circle des solutions de travail pour centres d’appels à distance

Ce dont ce rapport traite :

  • Exigences de sécurité des données pour les agents à distance et les solutions en infonuagique
  • Comment gérer la performance des centres d’appels à distance et les données analytiques en temps réel
  • Un calendrier pour l’intégration et la mise en œuvre de technologie infonuagique qui vous permet de la flexibilité dans le déploiement d’agents à distance
  • Comment réduire vos coûts de centre d’appels avec des canaux numériques en libre-service, de la recherche et des recommandations de site Web, une FAQ et un robot conversationnel
  • Comment exploiter l’IA peut accélérer la résolution de cas et améliorer votre expérience de service à la clientèle avec une intelligence émotionnelle

La nouvelle réalité des centres d’appels

  • 71 % des agents travaillent de la maison
  • +60 % d’abandon d’appels depuis la COVID-19
  • 64 % des appels pourraient être résolus en ligne
  • 50 à 60 % d’appels sont faits en raison d’un mauvais service sur le site Web

La COVID-19 nous amène vers une transformation des centres d’appels

Les organisations de service ont été grandement affectées par la pandémie du coronavirus. Le besoin pour des solutions en infonuagique et un libre-service numérique réussi est aujourd’hui plus que jamais criant pour les entreprises qui désirent demeurer compétitives dans cette économie. Ce rapport, par Contact Babel, une firme d’analyses de pointe dans l’industrie des centres d’appels, se base sur les résultats d’un sondage mené auprès de 200 entreprises américaines et fournit un aperçu de la façon dont l’industrie s’est adaptée à la crise de la COVID-19. Apprenez comment exploiter les solutions en infonuagique, les données et l’IA pour réduire les frictions, augmenter l’efficacité du libre-service et accélérer la productivité des agents de vos centres d’appels.

En savoir plus sur l’intelligence des affaires dans l’industrie des centres d’appels aux États-Unis

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