Étude de cas

Recalibrer l’offre d’expérience client à Blue Yonder

« En tant qu’entreprise, nous nous sommes transformés davantage dans les trois dernières années que les 32 précédentes. Nous comprenons maintenant le besoin de communiquer d’une façon beaucoup plus personnelle avec les clients. »
- Jeff Edgett, directeur des médias numériques

Le fournisseur numéro un au monde de plateforme pour chaîne d'approvisionnement, Blue Yonder, aide quelques-unes des plus grandes entreprises de la planète à moderniser leur chaîne d'approvisionnement et à repenser leurs expériences client.

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Blue Yonder est le premier fournisseur de plateforme pour chaîne d’approvisionnement au monde, et permet aux entreprises de mieux prévoir et s'adapter afin de répondre rapidement aux demandes des clients. Fondée en 1985, l’entreprise travaille avec des compagnies partout au monde, dont 73 des 100 plus grands détaillants ainsi que 8 des 10 plus grandes entreprises de logistique de tierce partie (3PL).


Satisfaire une nouvelle promesse de marque pour chaque point de contact

JDA Software était une entreprise de 35 ans au beau milieu d’une transformation. Avec sa nouvelle image de marque Blue Yonder lancée début 2020, l’entreprise autrefois traditionnelle de logiciel pour chaîne d’approvisionnement promettait à sa clientèle une transformation numérique et une expérience plus rapide et plus consciente de son contexte.

La propre transformation de l’entreprise a été marquée par une série de changements : le déplacement vers une plateforme en infonuagique, l’infusion de l’intelligence artificielle et des capacités de l’apprentissage machine dans ses produits, ainsi que l’adoption d'un modèle de logiciel par abonnement.

En tant qu’entreprise, Blue Yonder produit chaque année des centaines de contenus qui soutiennent sa grande gamme de solutions en constante évolution. Les gens recherchent souvent du contenu lié à des produits ou des sujets précis, ce qui comprend de l’information sur la planification, le commerce et la logistique. La recherche était accordée sur la “régence”, ce qui signifie que des articles plus nouveaux apparaissaient sur la page de recherche. Les articles plus anciens qui auraient sans doute été plus adéquats étaient presque impossibles à trouver.

La même recherche pour le site Web externe a aussi propulsé “Brand Central Station.” Le site interne est l’endroit où aller pour tout ce qui concerne le marketing. C’est l’endroit où les plus de 5 300 employés de Blue Yonder se rendent pour trouver des logos, des modèles, des images libres de droit approuvées et plus encore. Avec une redéfinition de l’image en marque en cours, la cohérence de marque doit demeurer une priorité, mais les gens avaient quand même du mal à trouver exactement ce qu’ils cherchaient.

Qu’il s’agissait de clients ou d’employés, la recherche personnalisée basée sur Lucene ne rapportait pas les réponses dont les gens avaient besoin rapidement, ce qui méritait à l'entreprise des plaintes pratiquement chaque jour. Avec un client nouvellement autonome et un changement dans ses messages et sa stratégie, Blue Yonder voulait mettre à jour sa présence numérique pour s’harmoniser à la nature en évolution de ses activités d’affaires, sa marque et les attentes de ses clients.


Créer une recherche de contenu commune, à interne comme à l'externe

Initialement, Coveo a été invitée à amener l’expérience de recherche du site Web au prochain niveau, loin d’une solution personnalisée qui était difficile à entretenir et qui ne répondait pas aux besoins des clients. Alors que l’ancienne recherche donnait comme résultat le contenu le plus récent en premier, l’apprentissage machine de Coveo offre d’abord les résultats les plus pertinents et le contenu que les gens veulent vraiment. Ultimement, cette expérience positive et la diminution des plaintes ont donné la chance à Blue Yonder d’étendre l’application de la recherche propulsée par l’IA à l’échelle de l’entreprise en entier.

Utiliser Coveo comme base pour la recherche de contenu, tant interne qu’externe, n’a pas seulement amélioré l’accès, mais a produit une abondance de données et de perspectives d’ensemble concernant le parcours des utilisateurs. Toutes les façons dont les gens interagissent avec l’entreprise et son contenu au fil du temps sont enregistrées et peuvent être utilisées pour prendre des décisions éclairées.

« Il s’agit d’un élément majeur dans l'effort de redéfinir notre image de marque. Alors que nous travaillions sur la nouvelle image de marque et que nous déterminions quels éléments devaient être rafraîchis en premier, nous avons utilisé les données analytiques de Coveo pour donner la priorité à ce que les gens téléchargeaient et ce qu’ils recherchaient pour déterminer ce qui devait être mis à jour dès le jour 1. » Jeff Edgett

Ces nouvelles données analytiques sur l’expérience ont aidé l'entreprise à se questionner sur d’anciennes croyances concernant la façon dont le contenu était utilisé. Dans le passé, les équipes créatives préparaient plusieurs versions pour les versions imprimées et le Web. Mais quand nous regardons ces données, il semble clair quelles étaient les versions auxquelles les gens accédaient et quelles étaient celles auxquelles ils n’accédaient pas, et qui étaient donc non nécessaires.

Parfois, Blue Yonder a aussi dû faire face à des liens brisés sur les pages d’accueil et les courriels, ce qui avait un impact sur les conversions. En réponse, l’équipe numérique a construit un outil interne avec Coveo, qu’ils appellent affectueusement le constructeur d’avoirs. Conçu pour vivre au sein du site de la marque, il donne à l’équipe marketing la possibilité de construire rapidement une page d’accueil dans Marketo en retrouvant les méta-données (comme un titre et une image) dans l’index Coveo. Pour les visiteurs de leur site, cela se traduit par plus aucune requête redondante à concevoir ni expériences frustrantes.


Une bonne expérience cohérente

Le changement qui a transformé JDA Software en Blue Yonder a été réellement transformationnel, pile au bon moment pour un partenariat avec Coveo.

Chaque point de contact fait une impression. Chaque interaction a un impact sur la perception. Comme le parcours client touche à plusieurs parties de l’organisation, Blue Yonder s’est réécrite en intégrant la technologie de Coveo dans son système nerveux central.

Et tout a commencé avec la recherche.

Blue Yonder a compilé avec succès ce qui était jadis un réseau disparate de systèmes en un seul index unifié de contenu utilisant des interfaces propulsées par une recherche puissante sur toutes les plateformes d’expérience numérique, les portails de marque, la gestion des services et son CRM.

“De plusieurs façons, la mise en œuvre de Coveo n’est pas seulement un exercice de fonction, mais il s’agit aussi d’un exercice de marque. En tant qu’entreprise offrant des solutions pour les chaînes d’approvisionnement, nous savions que nous devions commencer à offrir une intelligence à un niveau très fondamental dans notre expérience de marque.”Adam Kite, directeur du marketing numérique

Pour les visiteurs, l’expérience Web en est une beaucoup plus efficace et positive. Les visites du site sont en hausse de 14 % et les téléchargements de contenu ont augmenté de plus de 26 % au cours de la dernière année seulement. Le plus grand impact? “Les appels ont cessé, indique Jeff Edgett, directeur des médias numériques. “Je suis passé de plus de 300 appels par année à un seul appel de plainte de quelqu’un qui n’a pas trouvé ce qu’il cherchait.”

Au sein de l’organisation, Coveo contribue à la promotion d’un seul message de marque chez plus de 5 300 employés dans plus de 40 pays du monde. Et les outils comme le constructeur d’avoirs ont réduit l’heure de travail en double qui se passe chaque fois qu’un membre de l’équipe créative reçoit une requête pour un avoir qui existe déjà.

Le nouveau slogan de la marque, Fulfill Your Potential prend vie. Avec Coveo, les visiteurs de Blueyonder.com peuvent trouver plus facilement les informations dont ils ont besoin pour apprendre comment moderniser leur chaîne d’approvisionnement et repenser les expériences client.