Étude de cas

Comment Acuity Brands a transformé son site Web en moteur de croissance

« Nous avons adopté une approche axée sur la recherche d’abord, et transformé notre site Web en seulement 5 mois. »
- Andrew Crowder, vice-président de l’architecture d’entreprise

Ouvrant la voie vers un monde plus brillant et plus connecté, Acuity Brands est le fournisseur numéro un de l'Amérique du Nord en solutions d'éclairage et de gestion de bâtiment.

Solutions

Site web, Commerce B2B

Industries

Fabrication Industrielle

Acuity Brands offre des solutions d’éclairage et de gestion de bâtiment pour des applications commerciales, institutionnelles, industrielles, d’infrastructures et résidentielles, employant plus de 13 000 associés en Amérique du Nord, en Europe et en Asie. Il s’agit du plus grand fabricant d’éclairage et de systèmes de contrôle d’éclairage en Amérique du Nord. Avec une offre de plus de 5 000 produits répartis dans 8 catégories différentes, 32 marques et 14 sites Web de marques indépendantes, on pourrait dire que leur catalogue est complexe.

Le défi? En passant d’un marché ponctué de distributeurs et d’agents indépendants à un monde de plus en plus numérique, Acuity savait que son site Web devait évoluer. « Nous avions besoin d’un site Web qui communique vraiment notre statut de leader de l’industrie », explique Andrew Crowder, vice-président de l’architecture de l’entreprise. L'expérience que nous offrons sur notre site Web devait le refléter. »


Faire la lumière sur les besoins des visiteurs

Les clients d’Acuity Brands comprennent des agents, des distributeurs, des architectes, des designers et des électriciens à forfait. Lorsqu'ils visitent chacun des 14 sites Web des marques d’Acuity, leur objectif est généralement de trouver des produits qui répondent aux besoins d’un projet ou de trouver de l’inspiration pour un design qu’ils présenteront. « Le téléchargement d’une fiche technique par un visiteur constitue un geste tout aussi important qu’un article déposé dans le panier d'achats », mentionne Katherine Wendorf, gestionnaire principale, contenu intégré.

Et pourtant, l’expérience offerte par le site Web décevait les clients. Les visiteurs ne trouvaient pas les bons produits et les bonnes informations, en raison d’une recherche et d’une navigation statiques et inefficaces. Le contenu le plus pertinent était souvent enterré et n’apparaissait pas dans les résultats de recherche. Ainsi, les visiteurs ne pouvaient pas utiliser facilement le contenu pour monter des dossiers de soumission ou peaufiner leurs designs.

« La recherche représente la façon dont nos clients interagissent avec notre site Web. Notre expérience de site Web doit le refléter. » Andrew Crowder

Pour couronner le tout, une étude interne a démontré que la recherche était la fonction de site la plus populaire chez les visiteurs d’Acuity Brands. Elle représente également le plus grand indicateur de l’intention du visiteur d’acheter chez les distributeurs. Cependant, les équipes de recherche et de contenu ne recevaient pas les perspectives dont elles avaient besoin pour comprendre où les parcours de recherche étaient abandonnés, quelles requêtes donnaient de bons résultats et quelles étaient les lacunes de contenu. Les mauvaises données représentaient la racine du problème, en plus de se trouver sur une plateforme désuète sans données métriques pour remettre le tout en perspective. Les équipes avaient aussi besoin de l’aide des développeurs pour mettre en place des changements.


De nouvelles possibilités sans complexité

L’équipe désire reconstruire ses sites Web selon une approche où la recherche est prioritaire, en gardant Sitecore comme CMS, mais en mettant le tout à jour avec la version la plus récente. Avec la solution Sitecore pré-intégrée de Coveo, Acuity Brands a utilisé l’IA pour améliorer son expérience de recherche sur ses sites Web.

« Ces technologies nous ont permis de bâtir une nouvelle expérience pour nos utilisateurs, qui améliore et facilite leur parcours en entier. » Andrew Crowder

Avec un seul index de recherche qui forme la seule source de vérité et un seul « codebase » pour ses 14 sites Web différents, Acuity Brands a pu tailler le contenu et l’expérience sur mesure sans en compromettre la cohérence. Exploiter la console d’administration Coveo Cloud a aussi permis à ses équipes de recherche et de contenu de faire des changements et des améliorations, sans l’aide des développeurs. Historiquement, travailler avec les développeurs représentait une attente de 2 à 4 semaines en cycles de sprint pour que ces changements soient mis en place.

Transportons-nous maintenant quelques mois après le dévoilement du nouveau site : l’équipe d’Acuity Brands a découvert d’importantes perspectives grâce à Coveo Analytics. En exploitant ces ressources et en pensant plus stratégiquement, l’équipe déploie 2 autres initiatives pour optimiser encore davantage l’expérience de recherche, c’est-à-dire avec la recherche à travers plusieurs marques et la recherche double zéro.

Wendorf explique : « Nous avons observé que les clients qui cherchent des produits précis sur l’un de nos multiples sites de marque n’obtenaient souvent aucun résultat, même si ces produits étaient disponibles dans la gamme élargie de la famille de produits Acuity Brands. Nous avons donc réfléchi et nous avons réalisé que le problème se réglait facilement puisque nous gérions un seul index pour chaque site de marque. Aujourd’hui, lorsqu’un client fait une recherche et qu’aucun produit correspondant n’est trouvé sur le site où il se trouve, l’application fait automatiquement une seconde recherche dans l’index du catalogue en entier et lui offre tous les produits correspondants. » Voilà ce que signifie la recherche à travers plusieurs marques.

Kathryn Wendorf, gestionnaire principale, contenu intégré

La seconde initiative, la recherche double zéro, était alors utilisée pour régler le problème d’une recherche faite par un client qui ne donnait aucun résultat de produit correspondant, que ce soit sur le site de marque où il se trouvait ou le reste du catalogue d’Acuity Brands. « Nous voulions éviter qu’il n’y ait pas de résultat à une recherche, indique Wendorf, parce que cela pourrait vouloir dire que nous perdons une opportunité avec le client. Plutôt que de simplement afficher une page sans résultat, nous lui présentons un parcours visuel de catégories de produits pour le relancer et l’engager envers notre contenu.

Ces deux initiatives combinées ont donné de bons résultats pour l’équipe et ont été en mesure de convertir 40 % de plus des requêtes qui avaient été manquées précédemment.


Créer un outil que les professionnels aiment utiliser

Malgré la complexité des multiples catégories et des nombreuses options de produits d’Acuity Brands, la recherche propulsée par l’IA de Coveo a été intégrée dans une toute nouvelle construction Sitecore et lancée dans un échéancier ambitieux de 5 mois.

De nouvelles pages de résultats réactives font en sorte qu’il est facile de naviguer sur n’importe quel appareil. Et avec l’IA qui améliore la recherche ainsi que leur façon créative de résoudre les lacunes de contenu, Acuity Brands a observé une baisse combinée des requêtes sans résultat (de 15 % à moins de 4 %), ce qui signifie qu’il y a moins de sorties sans issue et plus d’utilisateurs qui profitent d’une recherche satisfaisante.

Les visiteurs de leur site Web peuvent maintenant télécharger rapidement une fiche technique, comparer des produits ou choisir un aperçu rapide directement sur la page de résultats, sans devoir accéder aux pages de produits. Pour l’architecte, le designer ou le distributeur qui sait ce dont il a besoin, cette expérience fluide fait en sorte qu’Acuity Brands est un fournisseur et un partenaire d’autant plus précieux.

Pour ceux ayant besoin d’inspiration de design et qui veulent explorer de nombreux produits, la nouvelle page de résultats de recherche d’Acuity Brands offre des facettes intéressantes, ce qui permet aux visiteurs de limiter le type de produits recherché et se concentrer sur le bon.

En matière d’intelligence d’expérience, ce n’est que le début pour ce fabricant. Maintenant équipée d’un site Web où la recherche est prioritaire et pourvu de données analytiques sur ses visiteurs, Acuity Brands a changé de centre d’attention. La prochaine étape est d’étendre cette expérience vers le service après-vente. « Nous voulons être en mesure d’offrir un service complet au client, mentionne Wendorf, soit de pouvoir demander à ce client potentiel ce qu’il recherche, comment nous pouvons lui donner cette information rapidement et ensuite de lui demander comment nous pouvons l’aider et le soutenir avec son achat.

Cette stratégie est particulièrement importante pour les fabricants comme Acuity Brands, où plusieurs visiteurs du site sont en fait des visiteurs réguliers. Construire cette relation et offrir cette satisfaction représentent la clé de la fidélité envers la marque. Wendorf ajoute : « Nous savons que Coveo est un bon partenaire dans notre cheminement vers la création d’une expérience de recherche unifiée, tant dans l’achat que le soutien. »

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