Spécialiste produit - Support technique

  • Quebec, Canada
  • Support technique
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Tu crois qu'une expérience positive peut faire une énorme différence dans l'appréciation que les gens ont d’une entreprise, de ses services ou produits?  En tant que clients nous-mêmes, ne sommes-nous pas ravis chaque fois que nous vivons une expérience agréable en interagissant avec le service à la clientèle? Parviens-tu à te souvenir de la meilleure expérience que tu as vécue lorsque tu avais besoin d'aide?  Et cela a-t-il influencé ton ressenti à l'égard de l'entreprise? Il y a de fortes chances que oui.

Chez Coveo, notre équipe de support technique a pour mission de transformer chaque situation en une expérience enrichissante, une interaction à la fois afin que les employés, partenaires et clients de Coveo puissent atteindre leurs objectifs désirés. Si ça t’interpelle, lis ce qui suit!

La mission

Le Support de Coveo n'est pas l'image typique d'un centre d'appel que tu te fais quand tu penses au Support Client. Nous ne sommes pas cloisonnés en niveaux de support ou petits cubicules. Nous sommes une équipe de spécialistes ayant une grande connaissance de la plateforme Coveo et la mission du Spécialiste Produit est de travailler avec les clients de Coveo afin de s'assurer qu'ils obtiennent la meilleure expérience possible en utilisant notre plateforme, notamment :

  • Répondre aux questions sur la configuration des produits
  • Examiner les problèmes et trouver la meilleure solution possible
  • Partager les meilleures pratiques sur la façon d'utiliser les caractéristiques et composantes des produits

Ça te parle? Voici à quoi cela ressemble au quotidien !

Une fois bien installé.e pour commencer la journée (quoique cela signifie pour toi: café, discussion avec des collègues, etc) :

  • Tu commences par un examen rapide de tes cas en cours, des mesures à prendre et tu planifies ta journée en conséquence
  • Tu as une réunion Scrum avec l'équipe afin de passer en revue les incidents et les demandes de soutien. C’est l’occasion idéale pour aller chercher un regard neuf!
  • De retour à ton ordinateur, un nouveau cas de support t’est attribué. Tu te concentres sur le problème, et pour ça tu n’hésites pas à aller à la rencontre du client pour t’assurer que tu as toutes les informations nécessaires pour enquêter. Après une discussion avec un collègue de la R&D tu en as déjà appris davantage sur les parties plus techniques de la plateforme. Grâce à cette pièce manquante du puzzle, tu as résolu le cas de support!  Tu mets aussitôt à jour le dossier avec la solution détaillée. Excellent travail!
  • Tu prends ensuite le temps d'apporter un soutien proactif en créant des articles de connaissance et en partageant tes résultats afin que tes collègues et les clients puissent les réutiliser dans des situations similaires (tu connais les KCS ? Si non, ça s’en vient!).
  • Maintenant, il est temps de prendre le temps qui t’est alloué pour ton développement professionnel, soit par la formation, soit par la participation à des projets d'amélioration du service.
  • Enfin, tu examines une dernière fois tes dossiers pour t’assurer que rien n'est laissé sans surveillance avant la fin de la journée.

Un.e passionné.e de la résolution de problèmes

Bien qu'une expérience antérieure soit un plus, une soif naturelle de connaissances combinée à un historique d'auto-apprentissage démontrable peut faire la différence. Plus précisément, voici ce que nous allons examiner dans ton profil :

  • Tu crois vraiment à la possibilité de vivre des expériences enrichissantes
  • Tu es passionné.e par la technologie et le développement web
  • Tu as des connaissances en Python, JS, CSS et HTML
  • Tu es bilingue (anglais et français)
  • Tu es très organisé.e
  • Enfin, tu t’efforces toujours de travailler dans un environnement où le rythme est rapide, tu crois au travail en équipe et à la collaboration et tu es doué pour résoudre des énigmes!

Tu coches tous les points? C'est peut-être toi!

En termes simples, le ou la candidat.e idéal.e est un individu intelligent, orienté vers la technologie, motivé et autodidacte. Notre processus d'entretien nous permet d'aller au-delà du contexte technique et d'identifier le talent brut. Nous sommes fiers de notre capacité à t’offrir des possibilités d'apprentissage qui te permettront d'exploiter réellement ce talent et de dépasser ton potentiel chez nous.

C’est un fit ? Dans ce rôle particulier, tu pourras développer ton expertise et partager toutes tes connaissances avec nos clients et tes collègues. Envoie-nous ton CV et une lettre de motivation et dis-nous en plus sur toi et pourquoi tu penses être la bonne personne pour notre équipe. Rejoins la #CoveoLife !

Coveo makes business personal. Coveo uses AI technologies and intelligent search to personalize every digital experience for customers, partners, dealers, and employees. Coveo combines unified content, unified interactions behavioural data and machine learning to deliver relevant information and recommendations across every business interaction, making websites, e-commerce, contact centres and intranets efficient, effortless, content-rich, thus boosting conversion. Coveo is also embedded in many leading business applications from vendors including Microsoft Dynamics, Salesforce, ServiceNow, Sitecore, Xero and more.

If it were easy, someone else would have done it. All of our colleagues at Coveo find the drive to continuously seek new challenges and test roads no one else has ever explored. This ethos has allowed us to become a world leader in an innovative industry and to create a collaborative, diverse and trusting place to work filled with amazingly talented and passionate people. This is also why Coveo was named Employer of the year AND Company of the year 2019 by the Quebec Chamber of Commerce!

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