Gestionnaire de compte technique

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Es-tu quelqu'un qui croit qu'une expérience positive peut faire une énorme différence dans l'appréciation que les gens ont de certaines entreprises, services ou produits ?  En tant que clients, ne sommes-nous pas ravis chaque fois que nous vivons une expérience agréable en interagissant avec un service clientèle ?  Peux-tu te souvenir de la meilleure expérience que tu as vécue lorsque tu as eu besoin d'aide?Cela a-t-il influencé tes sentiments à l'égard de l'entreprise ?  Il y a de fortes chances que oui.

Chez Coveo, notre équipe de soutien technique a pour mission de transformer chaque situation en une expérience enrichissante, une interaction à la fois, afin que les employés, les partenaires et les clients de Coveo puissent s'efforcer d'atteindre les résultats souhaités.  Si cela t’intéresse, lire ce qui suit. 

La Mission

Coveo Support n'est pas l'image typique d'un centre d'appel que tu peux imaginer lorsque tu penses au support.  Nous ne sommes pas cloisonnés en niveaux de support.  Nous sommes une équipe de spécialistes ayant une grande connaissance de la plateforme Coveo.  La mission du gestionnaire de compte technique est de travailler avec les clients de Coveo pour s'assurer qu'ils obtiennent la meilleure expérience possible en interagissant avec le support et en utilisant la plateforme :

  • S'approprier la relation client/support
  • Être un facilitateur interne et externe pour aider à résoudre les problèmes des clients
  • Servir de premier point d'escalade pour les dossiers de soutien
  • Collaboration avec les équipes internes contribuant au succès de nos clients

Pour ce faire, tu travailleras avec une équipe de spécialistes et d'experts en produits afin de t’assurer que les clients sous ta responsabilité obtiennent le service qu'ils attendent de Coveo.

Cela te semble intéressant ? Voici à quoi cela ressemble au quotidien !

Une fois que tu es bien installé pour commencer la journée (quoi que cela signifie pour toi : café, discussion avec des collègues, etc :

  • Tu commences par un examen rapide des affaires en cours pour tes clients, vois si des mesures doivent être prises et planifie ta journée en conséquence
  • Une participation rapide aux SCRUM quotidiens avec les membres de l'équipe pour voir si ton aide est requise dans un cas spécifique
  • Tu contactes le gestionnaire de la réussite des clients pour obtenir des mises à jour sur l'activité la plus récente de tes comptes
  • Tu sautes sur un appel client pour examiner la progression d'une affaire en cours et déterminer les prochaines étapes à suivre pour la résolution, en collaboration avec l'équipe de soutien
  • Une nouvelle demande d'escalade arrive pour l'un de tes clients.  Tu examines la situation, contactes le responsable du dossier pour obtenir les dernières informations et déterminer les prochaines étapes.  Tu discutes avec un collègue de la R&D et en apprend davantage sur les parties plus techniques de la plate-forme. T’établis un plan d'action pour résoudre le problème le plus rapidement possible et le communiquer au client.  Le client est satisfait du plan d'action et attend la prochaine mise à jour.  Excellent travail !
  • Tu commences à travailler sur les rapports trimestriels pour le prochain Executive Business Review.  Il est important de montrer aux clients à quel point nous travaillons efficacement pour résoudre leurs problèmes.
  • Enfin, tu jettes un dernier coup d'œil à ton tableau de bord pour t’assurer que rien n'est laissé sans surveillance avant la fin de ta journée.

Tu es passionné par le service à la clientèle

Bien qu'une expérience antérieure soit un plus, une soif naturelle de connaissances combinée à un historique de service à la clientèle démontrable peut faire la différence. Plus précisément, voici ce que nous allons examiner dans ton profil :

  • Tu crois sincèrement à la possibilité de vivre des expériences enrichissantes
  • Tu es passionné par la technologie
  • Tu as une expérience de la gestion des clients
  • Tu es analytique et aime jouer avec les données
  • Tu es bilingue (anglais et français)
  • Tu es organisé
  • Enfin, tu t'efforces de travailler dans un environnement au rythme rapide, tu crois au travail d'équipe et à la collaboration et tu es doué pour résoudre des énigmes

Est-ce que tu atteins toutes les marques ? C'est peut-être toi!

En termes simples, le candidat idéal est une personne intelligente, orientée vers le client, motivée et autodidacte. Notre processus d'entretien nous permet d'aller au-delà du contexte technique et d'identifier le talent brut. Nous sommes fiers de notre capacité à t’offrir des possibilités d'apprentissage qui te permettront d'exploiter réellement ce talent et de dépasser ton potentiel chez nous.

C’est un fit? Dans ce rôle particulier, tu pourras développer ton expertise et faire une réelle différence avec tes clients et tes collègues. Envoyez-nous ton CV et dites-nous en plus sur toi et pourquoi tu penses que tu seras un bon candidat pour notre équipe. 

Coveo makes business personal. Coveo uses AI technologies and intelligent search to personalize every digital experience for customers, partners, dealers, and employees. Coveo combines unified content, unified interactions behavioural data and machine learning to deliver relevant information and recommendations across every business interaction, making websites, e-commerce, contact centres and intranets efficient, effortless, content-rich, thus boosting conversion. Coveo is also embedded in many leading business applications from vendors including Microsoft Dynamics, Salesforce, ServiceNow, Sitecore, Xero and more.

If it were easy, someone else would have done it. All of our colleagues at Coveo find the drive to continuously seek new challenges and test roads no one else has ever explored. This ethos has allowed us to become a world leader in an innovative industry and to create a collaborative, diverse and trusting place to work filled with amazingly talented and passionate people. This is also why Coveo was named Employer of the year AND Company of the year 2019 by the Quebec Chamber of Commerce!

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