Enterprise-Software, Cloud Computing

Hauptsitz in Walldorf, Baden-Württemberg, Deutschland

300M+ Cloud-Nutzer

Über 34 Mrd. € Umsatz (nicht nach IFRS, GJ 2024)

109.000+ Mitarbeiter in 157+ Ländern

Als weltweit führender Anbieter im Bereich Unternehmenssoftware und künstlicher Intelligenz steht SAP an der Schnittstelle zwischen Wirtschaft und Technologie. Seit mehr als 50 Jahren vertrauen Unternehmen darauf, dass SAP ihre geschäftskritischen Prozesse in den Bereichen Finanzen, Beschaffung, Personalwesen, Lieferkette und Customer Experience nahtlos miteinander verbindet.

Für ein Unternehmen, das mehr als 300 Millionen Cloud-Abonnenten betreut, zählt jeder Supportfall. Entscheidend ist, dass Kunden ihre Antworten selbst finden können, statt den Support zu kontaktieren. Doch SAP hatte nur begrenzte Einblicke in das digitale Kundenerlebnis und kaum Daten, um den tatsächlichen Wert von Self-Service zu belegen. Unterschiedliche Suchverhalten und über mehrere Systeme verteilte Inhalte erschwerten die Situation zusätzlich.

"Es gibt keine kommerzielle Suchlösung in der SAP-Suite", erklärt Michelle Lewis-Miller, Head of Digital Experiences and Voice of Customer bei SAP Customer Support. "Wir haben unsere Self-Service-Ziele nicht so erreicht, wie wir es uns vorgenommen hatten. Uns fehlten die Messgrößen. Wir konnten weder nachvollziehen, was funktionierte, noch was schief lief."

Lewis-Miller wurde beauftragt, ein Projektteam für die neue Suchstrategie zu leiten und sich sowohl mit externen Anbietern als auch mit dem SAP-eigenen Builder-Mindset auseinanderzusetzen. Nur wenige Unternehmen konnten bislang den hohen Anforderungen von SAP an die Integration externer Lösungen gerecht werden. Nach zwei bis drei Jahren Überzeugungsarbeit nahm Lewis-Miller 2023 die Coveo AI-Relevance™ Plattform zu in diese exklusive Auswahl auf.

SAP Concur, eine Plattform für Reise- und Spesenmanagement, setzte bereits Jahre zuvor auf Coveo, um intelligente Sucherlebnisse im Support zu ermöglichen, lange bevor auch der Rest von SAP nachzog.

Als der Hype um die generative KI einsetzte, erkannte Lewis-Miller sofort, dass Concur ein ideales Testfeld für die neue Technologie sein könnte. SAP schloss sich dem Design-Partnerprogramm von Coveo an, um gemeinsam die Weiterentwicklung der Relevance Generative Answering Lösung von Coveo mitzugestalten.

"Als wir Relevance Generative Answering in Concur pilotierten , lief es so außergewöhnlich gut, dass wir selbst überrascht waren", so Lewis-Miller, "Die Zahl der eingereichten Supportfälle sank so deutlich, dass wir daraufhin unsere gesamte Budgetplanung für das kommende Jahr überarbeiten mussten."

Innerhalb von sechs Monaten verzeichnete SAP Concur einen Rückgang von 30 % bei den Kunden, die nach der Self-Service-Suche einen Supportfall l einreichten - was einer Senkung der jährlichen Servicekosten um rund 8 Millionen Euro entspricht. Für viele Kunden war dies die erste Erfahrung mit generativer KI, und sie fiel durchweg positiv aus: Sie fanden schneller als je zuvor, was sie suchten. Auch intern profitierten die Support-Agenten. Dank derselben generativen Funktionen konnten sie Wissen schneller finden und so die Lösungszeiten deutlich verkürzen.

Als sich der Erfolg bei SAP herumsprach, wandten sich Führungskräfte auf allen Bereichen an Lewis-Miller und ihr Partnerteam in der IT mit der Bitte, dieselbe Erfolgsstrategie auch in ihren eigenen Teams umzusetzen. Der Erfolg des Piloten bestärkte SAP darin, eine viel größere Einführung der Lösung voranzutreiben.

Trotz des Erfolgs der Integration von Coveo in den Concur-Support stellte die Einführung der KI-Suchplattform im Self-Service-Portal SAP for Me eine enorme Herausforderung dar. SAP for Me ist ein zentraler Zugangspunkt für Millionen von SAP-Kunden und bündelt an einem Ort alle wichtigen Warnmeldungen, Kennzahlen und Einblicke in das gesamte SAP-Produktportfolio eines Unternehmens.

"Die Komplexität hat uns hier wirklich vor Herausforderungen gestellt, selbst mit einer so talentierten IT-Organisation wie unserer. SAP for Me ist kein Portal für ein einzelnes Produkt mit einem einzigen Wissensbestand. Es geht um Hunderte von Produkten mit 14 bis 20 unterschiedlichen Wissensquellen. ", erklärt Lewis-Miller.

"Und man versucht, die Fragen eines äußerst vielfältigen Publikums zu beantworten: von Ingenieuren mit 30 Jahren Erfahrung mit SAP-Produkten bis hin zu Sally Jane aus der Wüste von Nevada, die in ihrem kleinen Laden gleich zehn Aufgaben gleichzeitig übernimmt . Die Personas könnten nicht unterschiedlicher sein."

Die Integration generativer KI in das Portal stellte SAPs Innovationsfähigkeit auf die Probe, insbesondere im Spannungsfeld zwischen den berüchtigt strengen Datenschutzstandards und der komplexen IT-Architektur des Unternehmens. Lewis-Miller und ihr Projektteam konnten dank der Flexibilität der Coveo-Plattform ein Gleichgewicht zwischen strenger Compliance und benutzerfreundlichen, kundenzentrierten Experience herstellen.

Als SAP Coveo Relevance Generative Answering für SAP for Me einführte, rechnete das Team zunächst damit, dass die Lösung vor allem einfache Fragen abfangen würde.

"Wir dachten , dass es die low-hanging fruits bedienen würde", erinnert sich Lewis-Miller. "Aber das war überhaupt nicht der Fall, und ganz anders als bei Concur. Tatsächlich fragten wir uns anfangs, ob bei Coveo im Backend vielleicht etwas nicht richtig funktionierte."

Zunächst stellte SAP fest, dass die Anzahl der Suchanfragen pro Sitzung und die Rate der eingereichten Supportfälle bei den Anfragen, die eine generierte Antwort erhielten, anstiegen. Das ist normalerweise ein Hinweis darauf, dass die Relevanz abnimmt und nicht zunimmt. Doch Lewis-Miller und ihr Projektteam blieben ruhig, arbeiteten eng mit Coveo zusammen und analysierten die Daten im Detail. Dabei stellte sich heraus, dass Relevance Generative Answering in SAP for Me eine ganz andere, deutlich komplexere Art von Suchanfragen verarbeitete als zuvor in SAP Concur.

"Wir haben eine viel wertvollere Art von Fällen abgefangen. Das war so unerwartet, dass wir anfangs gar nicht verstanden, was wir da sahen. Statt getrennt zu betrachten, ob Nutzer mit generierten Antworten häufiger oder seltener einen Fall einreichen, mussten wir lernen, alle Daten im Zusammenhang zu sehen – mit oder ohne generierte Antwort", so Lewis-Miller.

"Als wir das taten, also als wir unsere Perspektive und unsere Annahmen änderten, wurde klar, dass die Gesamtzahl der eingereichten Fälle tatsächlich gesunken war und die Relevanz der Ergebnisse deutlich gestiegen war."

Seit dem Launch im Jahr 2023 hat die intelligente Suche von Coveo bereits 1,6 Millionen Fälle abgefangen und eine Erfolgsquote von 83,5 % im Self-Service erzielt. Die generative Suche sorgt nun dafür, dass diese ohnehin beeindruckenden Zahlen weiter steigen.

Die Analysten von SAP nutzen die Coveo-Analysen, um Erkenntnisse für Führungskräfte zu gewinnen und neue Ansätze zur Optimierung der User Experience sowie der Content-Strategie zu entwickeln. Eine unerwartete Quelle zusätzlicher Wertschöpfung lag in den von Coveo identifizierten Quellenverweisen. Lewis-Miller beschrieb, wie die hybride Suche der Plattform auf eine nuancierte Ergebnismenge verweist, um nicht nur mit einer direkten Antwort zu antworten, sondern auch sorgfältig kuratierte Quellenlinks bereitzustellen.

Das verbesserte Coveo-Erlebnis erwies sich als so effektiv, dass es sogar erfahrene Ingenieure überzeugte, die zuvor lieber mit ID-Nummern oder direkten URLs arbeiteten, um die Suche ganz zu umgehen.

"Ich sagte ihnen: Stellt euch eine Welt vor, in der ihr einfach die gewünschte Information eintippen könnt, und sie erscheint", so Lewis-Miller. „Und tatsächlich: Ein SAP-zertifizierter Ingenieur mit 15 Jahren Erfahrung in unseren Produkten sagte mir, dass er die Suche mittlerweile jedes Mal nutzt.“

Mit der Coveo-Plattform vereinfacht SAP die Suche über verschiedene Touchpoints hinweg – von der integrierten Support-Anwendung in SAP, über die Community und den Kundensupport bis hin zur internen Nutzung. Insgesamt werden 47 Quellen und 11,2 Millionen Dokumente indiziert und durchsucht.

"Wir haben uns nicht länger mehr gefragt, ob eine die Suche von Drittanbietern überhaupt zu SAP passt, sondern haben [Coveo] zu einer tragenden Säule unserer intelligenten Suchstrategie gemacht.” sagt Lewis-Miller. “Schon bald werden Kunden, die Joule [SAPs KI-Copilot] nutzen öffnen, auch die Vorteile von Coveo für ihre Wissenssuche erleben nutzen können.”

Die KI-Suche von SAP ist weit mehr als eine Geschichte der Kosteneinsparung. Sie steht für einen kulturellen Wandel in einem der etabliertesten Technologieunternehmen der Welt, getragen von Vordenkern wie Lewis-Miller und ihren visionären Kollegen aus der IT. Es geht darum, zu beweisen, dass eine bessere Customer Experience nicht nur Kosten senkt, sondern auch Vertrauen, Widerstandsfähigkeit und Zukunftsdynamik schafft.

Wie Lewis-Miller feststellte, lag die größte Überraschung nicht nur in der finanziellen Rendite, sondern in der Reaktion der Kunden:

"Das häufigste Feedback war: Das ist cool. Es fühlt sich an wie Google. Ich muss nicht mehr zu so vielen Orten gehen."

Für SAP ist die Suche nicht länger eine Herausforderung, die es zu bewältigen gilt, sondern ein strategischer Erfolgsfaktor. Mit Coveo wird jede digitale Interaktion zu einer Gelegenheit, Klarheit, Mehrwert und Vertrauen in großem Umfang zu schaffen.