Gestionnaire de compte technique

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Es-tu quelqu'un qui croit qu'une expérience positive peut faire une énorme différence dans l'appréciation que les gens ont de certaines entreprises, services ou produits ?  En tant que clients, ne sommes-nous pas ravis chaque fois que nous vivons une expérience agréable en interagissant avec un service clientèle ?  Peux-tu te souvenir de la meilleure expérience que tu as vécue lorsque tu as eu besoin d'aide?Cela a-t-il influencé tes sentiments à l'égard de l'entreprise ?  Il y a de fortes chances que oui.

Chez Coveo, notre équipe de soutien technique a pour mission de transformer chaque situation en une expérience enrichissante, une interaction à la fois, afin que les employés, les partenaires et les clients de Coveo puissent s'efforcer d'atteindre les résultats souhaités.  Si cela t’intéresse, lire ce qui suit. 

La Mission

Coveo Support n'est pas l'image typique d'un centre d'appel que tu peux imaginer lorsque tu penses au support.  Nous ne sommes pas cloisonnés en niveaux de support.  Nous sommes une équipe de spécialistes ayant une grande connaissance de la plateforme Coveo.  La mission du gestionnaire de compte technique est de travailler avec les clients de Coveo pour s'assurer qu'ils obtiennent la meilleure expérience possible en interagissant avec le support et en utilisant la plateforme :

  • S'approprier la relation client/support
  • Être un facilitateur interne et externe pour aider à résoudre les problèmes des clients
  • Servir de premier point d'escalade pour les dossiers de soutien
  • Collaboration avec les équipes internes contribuant au succès de nos clients

Pour ce faire, tu travailleras avec une équipe de spécialistes et d'experts en produits afin de t’assurer que les clients sous ta responsabilité obtiennent le service qu'ils attendent de Coveo.

Cela te semble intéressant ? Voici à quoi cela ressemble au quotidien !

Une fois que tu es bien installé pour commencer la journée (quoi que cela signifie pour toi : café, discussion avec des collègues, etc :

  • Tu commences par un examen rapide des affaires en cours pour tes clients, vois si des mesures doivent être prises et planifie ta journée en conséquence
  • Une participation rapide aux SCRUM quotidiens avec les membres de l'équipe pour voir si ton aide est requise dans un cas spécifique
  • Tu contactes le gestionnaire de la réussite des clients pour obtenir des mises à jour sur l'activité la plus récente de tes comptes
  • Tu sautes sur un appel client pour examiner la progression d'une affaire en cours et déterminer les prochaines étapes à suivre pour la résolution, en collaboration avec l'équipe de soutien
  • Une nouvelle demande d'escalade arrive pour l'un de tes clients.  Tu examines la situation, contactes le responsable du dossier pour obtenir les dernières informations et déterminer les prochaines étapes.  Tu discutes avec un collègue de la R&D et en apprend davantage sur les parties plus techniques de la plate-forme. T’établis un plan d'action pour résoudre le problème le plus rapidement possible et le communiquer au client.  Le client est satisfait du plan d'action et attend la prochaine mise à jour.  Excellent travail !
  • Tu commences à travailler sur les rapports trimestriels pour le prochain Executive Business Review.  Il est important de montrer aux clients à quel point nous travaillons efficacement pour résoudre leurs problèmes.
  • Enfin, tu jettes un dernier coup d'œil à ton tableau de bord pour t’assurer que rien n'est laissé sans surveillance avant la fin de ta journée.

Tu es passionné par le service à la clientèle

Bien qu'une expérience antérieure soit un plus, une soif naturelle de connaissances combinée à un historique de service à la clientèle démontrable peut faire la différence. Plus précisément, voici ce que nous allons examiner dans ton profil :

  • Tu crois sincèrement à la possibilité de vivre des expériences enrichissantes
  • Tu es passionné par la technologie
  • Tu as une expérience de la gestion des clients
  • Tu es analytique et aime jouer avec les données
  • Tu es bilingue (anglais et français)
  • Tu es organisé
  • Enfin, tu t'efforces de travailler dans un environnement au rythme rapide, tu crois au travail d'équipe et à la collaboration et tu es doué pour résoudre des énigmes

Est-ce que tu atteins toutes les marques ? C'est peut-être toi!

En termes simples, le candidat idéal est une personne intelligente, orientée vers le client, motivée et autodidacte. Notre processus d'entretien nous permet d'aller au-delà du contexte technique et d'identifier le talent brut. Nous sommes fiers de notre capacité à t’offrir des possibilités d'apprentissage qui te permettront d'exploiter réellement ce talent et de dépasser ton potentiel chez nous.

C’est un fit? Dans ce rôle particulier, tu pourras développer ton expertise et faire une réelle différence avec tes clients et tes collègues. Envoyez-nous ton CV et dites-nous en plus sur toi et pourquoi tu penses que tu seras un bon candidat pour notre équipe. 

Qu’est-ce que Coveo?

Nous utilisons l’intelligence artificielle et la recherche intelligente pour personnaliser chacune des expériences numériques des clients, partenaires, fournisseurs et employés des entreprises. Coveo combine les technologies de contenu unifié, de données comportementales unifiées et de machine learning afin de d’offrir l’information la plus pertinente ainsi que des recommandations personnalisées lors de chaque interaction digitale. En d’autres mots, on rend les sites Web, le e-commerce, les centres d’appel et intranets plus efficaces et plus pertinents, améliorant ainsi la conversion de chaque clic! Coveo est intégré dans les plus connus des logiciels d’affaires tels que Microsoft Dynamics, Salesforce, ServiceNow, Sitecore, Xero et d’autres.

Qu’est-ce que signifie travailler chez Coveo?

« Si c’était facile, quelqu’un d’autre l’aurait déjà fait! » Tous nos collègues chez Coveo sont des passionnés. Ils recherchent les nouveaux défis et aiment parcourir des sentiers jamais explorés. Ce mantra nous a permis de devenir un leader mondial dans une industrie innovante et de créer un espace de travail basé sur la collaboration et la confiance et ce, avec les personnes les plus talentueuses et passionnées du marché. C’est d’ailleurs pour cette raison que Coveo a été désigné employeur de l’année ET entreprise de l’année lors du prestigieux gala des Mercuriades 2019.

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