Analyste en intelligence d'affaires

  • Montréal / Québec City (Quebec Province)
  • Technologies de l'information, Systèmes d'information
  • Temps Plein
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Es-tu quelqu'un qui croit qu'une expérience positive peut faire une énorme différence dans l'appréciation que les gens ont de certaines entreprises, services ou produits ?  En tant que clients, ne sommes-nous pas ravis chaque fois que nous vivons une expérience de service à la clientèle agréable?  Te souviens-tu de la meilleure expérience que tu as vécue lorsque tu as eu besoin d'aide? Cela a-t-il influencé tes sentiments à l'égard de l'entreprise ?  Il y a de fortes chances que oui.

Chez Coveo, notre équipe de support technique a pour mission de transformer chaque situation en une expérience enrichissante, une interaction à la fois, afin que les employés, les partenaires et les clients de Coveo puissent atteindre les résultats souhaités.  Si cela t’intéresse, lis ce qui suit. 

La Mission

Coveo Support n'est pas conforme à l'idée que l'on se fait d'un centre d'appel traditionnel.  Nous ne sommes pas cloisonnés en niveaux de support.  Nous sommes une équipe de spécialistes ayant une grande connaissance de la plateforme Coveo.  La mission du gestionnaire de programme est de bâtir et de gérer le programme d'intelligence d’affaires de l'équipe et de veiller à ce que nous fournissions un service de classe mondiale:

  • Travailler en collaboration avec l'équipe de direction pour établir une stratégie à court, moyen et long terme en termes d’intelligence d’affaires.
  • Construire des rapports et des dashboard pour l'équipe Support Delivery.
  • Identifier les tendances, les corrélations et les causes dans les données de support afin d'optimiser les opérations et l'expérience globale du client.
  • Collaborer de manière transversale avec les équipes internes sur les initiatives d’intelligence d’affaires.

Pour ce faire, tu travailleras avec une équipe de professionnels afin d'assurer une amélioration continue de l'engagement des employés, de la collaboration interne et de la satisfaction des clients. 

Cela t’intéresse ? Voici à quoi cela ressemble au quotidien !

Une fois que tu seras bien installé pour commencer la journée (après un bon café, une discussion avec des collègues, etc) :

  • Rencontrer le reste de la direction de l'assistance technique de Coveo pour identifier les initiatives stratégiques.
  • Analyser les données provenant de diverses sources (opérations, utilisation de la plateforme, CSAT) afin d'identifier les tendances générales du service et de l'expérience client et déterminer les domaines à améliorer.
  • Collaborer avec l'équipe d'intelligence d'affaires de l'entreprise sur l'architecture de données et les exigences pour l'unité d'affaires.
  • Travailler avec l'équipe Technical Support Enablement pour comprendre les opportunités d'amélioration et la meilleure façon de mesurer leur impact sur les opérations et sur l'expérience client.
  • Partager les résultats avec l'équipe de direction afin de contribuer à façonner et à améliorer le service client et l'assistance technique.

Un stratège et un superviseur passionné

Coveo est une entreprise dynamique et au rythme très rapide, ce qui signifie que ses équipes de gestion doivent être prêtes à se concentrer sur la construction et l'amélioration des processus et de la dynamique de l'équipe. Cela implique une capacité à penser les choses à un haut niveau et avec une large vision. Nous offrons un environnement riche en défis et en stimulations, dans lequel il faut avoir la flexibilité nécessaire pour s’adapter rapidement. Une expérience professionnelle dans le domaine de l'intelligence d'affaires dans les départements de service à la clientèle et support technique est un atout indéniable, mais les éléments suivants vont te permettre de te démarquer:

  • Tu as un intérêt marqué pour les technologies de pointe, en particulier SQL et dbt.
  • Tu n’es pas étranger à Snowflake.
  • Tu es familier avec les logiciels de Business Intelligence / outils de visualisation de données.
  • Tu as de l'expérience dans la construction et la maintenance de pipelines de données (nous utilisons AWS).
  • Tu es à l'aise pour interagir avec les parties prenantes de l'entreprise en interne et comprenez les processus d'affaires.
  • Tu as une bonne compréhension des processus de support/service client.
  • Tu as une solide compréhension de Salesforce et de son modèle de données.
  • Être convaincu de la nécessité d'offrir des expériences enrichissantes.
  • Tu es organisé.
  • Enfin, tu aimes travailler dans un environnement dynamique, tu crois au travail d'équipe et à la collaboration, et tu as un esprit stratégique.

Nous sommes compatibles ?

Envoies-nous ton CV et convaincs-nous que tu es un must-have plutôt qu'un nice-to-have. Rejoindre la #CoveoLife !

Coveo makes business personal. Coveo uses AI technologies and intelligent search to personalize every digital experience for customers, partners, dealers, and employees. Coveo combines unified content, unified interactions behavioural data and machine learning to deliver relevant information and recommendations across every business interaction, making websites, e-commerce, contact centres and intranets efficient, effortless, content-rich, thus boosting conversion. Coveo is also embedded in many leading business applications from vendors including Microsoft Dynamics, Salesforce, ServiceNow, Sitecore, Xero and more.

If it were easy, someone else would have done it. All of our colleagues at Coveo find the drive to continuously seek new challenges and test roads no one else has ever explored. This ethos has allowed us to become a world leader in an innovative industry and to create a collaborative, diverse and trusting place to work filled with amazingly talented and passionate people. This is also why Coveo was named Employer of the year AND Company of the year 2019 by the Quebec Chamber of Commerce!

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