Gestionnaire des opérations du succès client

Faciliter une expérience client de niveau supérieur grâce à l'excellence opérationnelle

En tant que gestionnaire des opérations du Succès Client (SC) chez Coveo, tu seras un.e partenaire dévoué.e pour la direction et de notre département SC. Tu travailleras en étroite collaboration avec tes clients internes pour maintenir et optimiser notre écosystème technologique, tout en développant et en optimisant l'architecture et la configuration des outils de leur plateforme (y compris les intégrations, les rapports, les tableaux de bord et les flux de travail). En collaboration avec les principales parties prenantes, tu créeras et maintiendras de manière proactive une stratégie opérationnelle SC très claire, que tu mettras en œuvre en tant qu'expert.e de Gainsight et de Chorus.

Il n’y aura pas de journée typique dans ce rôle, mais voici un aperçu de tes priorités :

• Opérationnaliser la stratégie SC : travailler de manière proactive avec les parties prenantes sur notre stratégie SC, en veillant à ce que les changements de priorités ou de délais soient clairement communiqués via jira et lors de réunions dédiées.
• L'expert Gainsight : Gérer les activités de mise à jour (diriger les réunions de révision, le développement des notes et les notifications de mise à jour), des rapports de données pour soutenir l'expérience de nos clients.
• Propriétaire des systèmes : Développer et gérer la configuration des plateformes, la documentation des processus et les flux de travail pour s'assurer que toutes les activités dans l'organisation SC soient rationalisées, efficaces et conduisent à des résultats de productivité élevés.
• Mesurer le succès : Exploiter les données et les analyses de l'outil Gainsight pour mesurer les résultats de l'organisation SC (mesurer l'efficacité de notre écosystème technologique, le score de santé, les points de friction et le sentiment des clients). Automatiser la collecte de données clés sur les conversations des clients avec les courriels et l'intelligence conversationnelle pour prédire les sentiments négatifs et le risque de désabonnement.
• Amélioration du parcours client : Optimiser les rapports et les tableaux de bord dans Gainsight et Chorus en ce qui concerne le parcours client. Documenter et proposer des flux de travail / processus de gestion du cycle de vie / playbooks pour améliorer l'efficacité de l'équipe GSC et l'expérience client. Augmenter la force de Gainsight Bench et les livrables d'optimisation en conseillant et en collaborant avec les utilisateurs principaux.

Le/la professionnel.le des opérations SC avec un dévouement pour la centricité client.

Pour réussir dans ce rôle et chez Coveo, nous recherchons une personne qui s'adapte à un rythme rapide et qui apprend vite, ayant besoin à l'occasion de commentaires de la part de ses pairs. Tu t'appropries les projets de façon autonome, tout en cherchant de façon proactive à relever de nouveaux défis. Afin d'aider notre équipe à s'améliorer et à innover en permanence, la candidature idéale fait preuve d'une grande volonté d'apprendre et de suggérer de nouvelles idées.

Entre autres, nous recherchons

• 3 ans et plus d'expérience dans un rôle de succès client ou d'opérations client.  
• Tu as d'excellentes compétences en communication dans la langue de nos clients basés en Amérique du Nord et en Europe (principalement l'anglais).
• Avoir déjà travaillé avec un outil d'opérations SC. Une expérience antérieure avec Gainsight est un énorme plus !
• Un.e professionnel.le de la gestion de la relation client (CRM). Une expérience préalable avec Salesforce (ou un CRM similaire) serait essentielle.
• Être centré sur le client : chaque décision que tu prendras est centrée sur nos clients et sur l'amélioration de leur expérience.
• De grandes compétences en gestion de projet : gérer les délais et livrer les tâches/projets à temps.

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