Vous vous demandez ce qu’il faut pour être un ou une gestionnaire de la réussite client (CSM) à succès au sein d’une entreprise SaaS comme Coveo ? Nous avons la réponse !
L’un des facteurs qui a influencé ma décision de rejoindre l’équipe de la réussite client de Coveo l’année dernière a été leur forte pensée en matière de leadership dans le domaine de la réussite client et leur cadre de travail en la matière.
Alors que j’examinais les différentes options pour ma prochaine étape de carrière, je cherchais un endroit qui correspondait aux fondamentaux de la réussite client et qui investissait dans ce département. À l’époque, Coveo avait déjà développé un Indice de Santé Client composé de 10 différentes mesures, était bien avancée dans la mise en œuvre de Gainsight, avait établi une matrice de responsabilités principales et mesuré les objectifs de leurs CSMs. Tout ceci servait à définir le succès pour leurs équipes et, en fin de compte, pour leurs clients.
Coveo propose également 5, oui CINQ, positions le long de leur parcours professionnel en réussite client, ce qui permet d’offrir des opportunités de développement de carrière pour les CSMs :
Cela m’a démontré que Coveo avait déjà réussi à surmonter la plupart des défis les plus courants des premières équipes de réussite client, tels que l’investissement dans les environnements technologiques de réussite client, l’alignement des données et la circulation de l’information à travers l’entreprise, une compréhension claire et alignée des fondamentaux de la réussite client, ainsi que le développement d’un parcours professionnel pour les professionnel-le-s ambitieux et ambitieuses de la réussite client.
Ci-dessous, je vais expliquer précisément à quoi ressemble la réussite en tant que CSM chez Coveo, ainsi que les différents types de responsabilités que nous assumons au quotidien (et donc celles qui ne sont au contraire PAS de notre ressort).
Continuez à lire, chers adeptes du succès client !
Au cours des 25 dernières années, de nombreux changements se sont produits dans le domaine de la réussite client (CS), et la demande pour des gestionnaires de réussite client qualifiés ne cesse de croître, créant ainsi l’un des départements les plus en vogue dans le domaine des logiciels en tant que service (SaaS). La demande de gestionnaires de réussite client solides et expérimenté-e-s dépasse encore largement l’offre de talents correspondant au profil recherché, car de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’espace des logiciels-service.
À mesure que la fonction de la réussite client a évolué, les entreprises l’ont adaptée à leurs propres besoins, ce qui a entraîné ce que beaucoup appellent différentes “variantes” du rôle de gestionnaire de réussite client. Cela peut résulter des besoins différents du modèle commercial d’une entreprise, de son stade de maturité, des besoins du produit, des différentes options de modèle d’engagement client, etc. En conséquence, nous avons pu constater de nombreuses mises en œuvre différentes du rôle de gestionnaire de la réussite client à travers l’industrie.
Les responsabilités des gestionnaires de réussite client dans l’ensemble de l’industrie peuvent souvent couvrir de nombreux domaines différents, notamment :
- Intégration (onboarding)
- Formation des utilisateurs et habilitation
- Promotion de l’adoption du produit
- Gestion des renouvellements
- Gestion des ventes additionnelles/croisées
- Support technique et résolution de problèmes liés au produit
- Prestation de services professionnels tels que services gérés, conseil ou configuration de produits
Comme vous pouvez le deviner, le type de personne possédant chacune de ces compétences variera et il est rare d’avoir quelqu’un qui les possède toutes. Certaines fonctions nécessitent des compétences en vente, d’autres des compétences en service client, et d’autres pourraient nécessiter des compétences plus techniques. Chacune rend incontournable le recrutement d’un profil différent de personne, et il est difficile de trouver quelqu’un qui puisse tout faire.
Voici les objectifs sur lesquels nos CSMs sont évalués:
Il est crucial de mentionner que tout cela ne peut être possible qu’avec l’aide et la collaboration de toutes les équipes qui sont en contact avec les clients. Coveo a réussi à y parvenir en constituant une équipe solide dédiée à l’intégration de nos clients, en leur offrant plusieurs options pour la mise en œuvre technique (équipe de services professionnels de Coveo, partenaires de mise en œuvre approuvés ou mises en œuvre dirigées par le client), une équipe incroyable de techniciens de support technique reconnue par la TSIA, une équipe d’architectes de la réussite client pour aider à répondre à des questions techniques détaillées et faciliter l’activation des fonctionnalités, ainsi qu’une équipe de professionnels axés sur le volet commercial, comme nos gestionnaires d’abonnement, nos représentants du développement commercial et nos responsables de compte.
En fin de compte, ce cadre que Coveo a mis en place permet à nos gestionnaires de la réussite client de se concentrer sur la réalisation de résultats commerciaux pour nos clients grâce à l’utilisation de nos produits et services. Après tout, n’est-ce pas là l’essence même de la réussite client ?