Ce ne sont pas tous les héros qui portent une cape. Certains ont seulement besoin d’un numéro de billet et d’un quart d’heure pour sauver toute votre journée. À mon avis, les équipes TI sauvent des vies au quotidien, ou du moins, c’est ce qu’on ressent. Et ça m’a amenée à me poser une question: à quoi ressemble réellement le quotidien de la personne qui gère tout ça?
La réponse commence par comprendre qui se trouve de l’autre côté de ce ticket.
C’est quoi, le profil type d’un.e spécialiste en soutien aux usagers?
Vous pouvez penser à une personne qui trouve une vraie satisfaction à transformer une situation frustrante en problème résolu. Elle est naturellement curieuse, toujours à l’affût des nouvelles technologies et des tendances et s’épanouit dans un environnement où aucune journée ne se ressemble.
Évidemment, le côté technique compte aussi. Elle est à l’aise avec Windows et Mac, connaît bien Office 365, Google Apps et Zoom, et sait gérer plusieurs priorités sans perdre le fil. Elle collabore aussi étroitement avec les autres spécialistes en soutien aux usages et les administrateur.trice.s système.
Mais au-delà des compétences techniques, ce qui la distingue, c’est son attitude. Elle fait preuve de patience et d’empathie, communique clairement, même sous pression et garde une approche positive, même lorsque la journée prend une tournure imprévue.
Maintenant qu’on sait un peu mieux qui elle est, voyons à quoi ressemble concrètement son quotidien.
Que fait concrètement un.e spécialiste en soutien aux usagers?
Ce qui distingue vraiment ce rôle chez Coveo, c’est la proximité. Nos spécialistes ne soutiennent pas des utilisateurs anonymes, mais leurs collègues. Ils et elles ont le temps de bâtir de vraies relations avec les gens qu’ils accompagnent, de les croiser chaque jour, de les côtoyer lors des activités d’entreprise et de mieux comprendre leur façon de travailler au fil du temps.
Il faut aussi le dire: les Covéens sont à l’aise avec la technologie. Ils règlent souvent les petits problèmes simples par eux-mêmes. Ainsi, lorsqu’une demande arrive dans la file de billets, c’est généralement un problème qui mérite qu’on s’y attarde et qui demande réellement l’expertise de l’équipe TI.
Les outils rendent aussi le travail encore plus intéressant. Notre environnement TI est 100% infonuagique. Nous restons à l’affût des nouvelles technologies qui peuvent nous aider à travailler plus intelligemment et nous nous assurons que nos équipes ont accès aux ordinateurs les plus récents.
Le travail en soi est tout aussi stimulant. La journée commence souvent par un tour d’horizon de la file de billets: revoir les nouvelles demandes, s’assurer qu’elles sont bien réparties dans l’équipe et repérer ce qui doit être traité rapidement.
La matinée peut ensuite être consacrée à creuser un enjeu plus complexe qui a été escaladé, en utilisant l’expertise de l’équipe pour trouver une solution que personne n’avait encore réussi à débloquer.
Après le dîner, il peut être question de mettre à jour de la documentation pour clarifier une procédure plus délicate, ou encore d’accompagner une personne plus récente dans l’équipe lors d’une séance de coaching pour l’aider à progresser.
En fin de journée, le travail peut se tourner vers l’analyse des données de performance de l’équipe, l’identification de tendances et la préparation de rapports qui aident les leaders à prendre de meilleures décisions sur l’évolution du soutien informatique.
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