Rendre le soutien personnel :

Injecter de la pertinence dans chaque interaction

Durée : 44:57

Présenté par :

Jennifer Macintosh

VP, expérience client

Jennifer MacIntosh a plus de 20 ans d'expérience de travail dans des entreprises de services financiers et de haute technologie, pour lesquelles elle a grandement contribué au lancement, à la direction et à la croissance de l'expérience consommateur et des pratiques de gestion de la connaissance.

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En tant que vice-présidente du département « expérience client», Jennifer parle au nom du client qui s'implique, qui adopte et qui réalise la valeur de la solution Coveo. Parmi ses passions figure l'aide aux entreprises qui désirent rentabiliser leur self-service et recycler leurs connaissances en vue de l'amélioration de l'expérience client tout en gérant leurs couts organisationnels.

Avant de rejoindre Coveo, Jennifer a été fondatrice et directrice de Okas Consulting, un bureau de consultance de rang mondial et ancien partenaire de Coveo. Jennifer a également occupé des postes de direction en tant qu'agent de changement ; à ce titre, elle a grandement amélioré l'expérience client chez Yahoo, Quest Software (Dell) et Cognos (IBM).

Jennifer possède une connaissance et une expertise approfondies en statistiques, expérience client, assistance client, self-service et gestion de la connaissance. Elle est une praticienne, formatrice et contributrice certifiée du secteur du KCS.

Jennifer réside à Ottawa avec sa famille; pendant son temps libre, elle aime s'adonner à la peinture abstraite.

John Ragsdale

VP Recherche, technologie et social, TSIA

Au fur et à mesure que votre entreprise évolue, le suivi manuel, la mise à jour et la présentation des connaissances appropriées à vos clients d'une manière personnalisée et pertinente deviennent rapidement impossibles à gérer. Cela peut mener à des expériences incohérentes et peu fiables pour vos clients, et imposer des fardeaux inutiles à votre personnel de soutien. Des expériences utilisateur plus intelligentes, automatisées et plus évolutives sont nécessaires pour aller plus loin.

Joignez-vous à TSIA et Coveo pour un webinaire prescriptif qui vous montrera comment injecter de la pertinence dans vos expériences de soutien à chaque interaction client. Nous vous présenterons comment les entreprises utilisent la recherche et les informations propulsées par IA pour exploiter les intentions et les informations sous-jacentes à chaque point de contact du parcours du client, dans le but de créer des expériences contextuelles, personnalisées et proactives qui auront comme résultat :

  • l'amélioration de la déviation des cas et du succès de votre libre-service;
  • des interactions cohérentes et unifiées entre tous les canaux de soutien;
  • l'amélioration de la stratégie de contenu et des décisions relatives à l'expérience de l'utilisateur en fonction des données.

Vous aurez également un aperçu des stratégies de soutien propulsées par IA que les chefs de file tels que Salesforce, VMware et Informatica utilisent pour atteindre la pertinence à chaque point de contact.