TSIA et Coveo La déviation des cas et le succès de votre libre-service

Durée : 30 min

Au cours de ce webinaire, Jennifer MacIntosh, experte de Coveo KCS, et Judith Platz, vice-présidente de TSIA Customer Success Research, soulignent la différence entre la déviation de cas et le succès en libre-service, et vous montrent une approche plus précise qui peut vous aider :

  • Suivez et mesurez la déviation des cas confirmés et supposés à l'aide de signaux de succès en libre-service.
  • Établir des mesures de référence afin d'évaluer vos progrès.
  • Créer un cycle vertueux d'amélioration au sein de votre organisation de soutien

Présenté par :

Jennifer Macintosh

VP, expérience client

Jennifer MacIntosh a plus de 20 ans d'expérience de travail dans des entreprises de services financiers et de haute technologie, pour lesquelles elle a grandement contribué au lancement, à la direction et à la croissance de l'expérience consommateur et des pratiques de gestion de la connaissance.

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En tant que vice-présidente du département « expérience client», Jennifer parle au nom du client qui s'implique, qui adopte et qui réalise la valeur de la solution Coveo. Parmi ses passions figure l'aide aux entreprises qui désirent rentabiliser leur self-service et recycler leurs connaissances en vue de l'amélioration de l'expérience client tout en gérant leurs couts organisationnels.

Avant de rejoindre Coveo, Jennifer a été fondatrice et directrice de Okas Consulting, un bureau de consultance de rang mondial et ancien partenaire de Coveo. Jennifer a également occupé des postes de direction en tant qu'agent de changement ; à ce titre, elle a grandement amélioré l'expérience client chez Yahoo, Quest Software (Dell) et Cognos (IBM).

Jennifer possède une connaissance et une expertise approfondies en statistiques, expérience client, assistance client, self-service et gestion de la connaissance. Elle est une praticienne, formatrice et contributrice certifiée du secteur du KCS.

Jennifer réside à Ottawa avec sa famille; pendant son temps libre, elle aime s'adonner à la peinture abstraite.

Michelle Latorre-Illman

Director Research, Support Services at TSIA