Construire votre itinéraire de parcours en libre-service

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La communauté des clients. Pages d'information sur les produits. Votre site Web. Le site de support. Combien d'endroits différents vos clients visitent-ils lorsqu'ils sont intéressés?

Vos clients utilisent plusieurs canaux pour trouver l'information dont ils ont besoin dans le cadre d'un parcours libre-service continu, et il est temps d'aborder votre stratégie libre-service de la même façon. Avec autant de points de contact dans les différents canaux du parcours de service à la clientèle, les responsables du support technique sont confrontés à un défi unique : unifier les interactions et les données dans leur stratégie de libre-service pour répondre à la demande d'expériences pertinentes et sans effort.

Une solide stratégie de libre-service décrit chaque point de contact du parcours de soutien et l'expérience qu'il devrait offrir, en fonction du contexte et de l'intention du client. Au cours de cette séance, vous apprendrez comment construire une carte de parcours en libre-service qui vous aidera à tracer les grandes lignes des éléments suivants :

  • Un processus de création et de réutilisation des connaissances et du contenu de soutien dans le flux de travail et le libre-service.
  • Une carte de vos points de contact de support et comment ils doivent exploiter le contexte, les informations et le comportement que d'autres points de contact capturent afin de fournir des expériences pertinentes et cohérentes.
  • Quels indicateurs de performance clés et données métriques vous devez suivre pour chaque canal afin de mesurer le succès et de créer un cycle continu d'amélioration.