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Étude de cas

Créer une expérience communautaire qui change la donne chez Boomi

« Nous voulions que nos clients n’aient plus besoin d’essayer de comprendre où se trouve le contenu et qu’ils puissent l’afficher là où ils en ont besoin. Coveo nous a aidés à créer un hub centralisé pour tout notre contenu où les clients peuvent se servir eux-mêmes, ce qui a entraîné une augmentation de 300 % de déviation des cas au cours des trois premiers mois. »

Matt Krebsbach

Directeur principal de Boomiverse


Permettant aux entreprises de connecter tout leur contenu, de s’engager partout et de s’exécuter partout, la plateforme iPaaS de Boomi accélère les affaires.

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Boomi est un pionnier de l’iPaaS d’entreprise, qui compte plus de 12 000 clients dans le monde. Qu’il s’agisse de créer de nouvelles applications, de concevoir de nouvelles expériences ou d’inventer de nouveaux modèles économiques, Boomi connecte les applications, les données et les personnes pour accélérer les affaires.


Corriger une expérience de recherche incohérente

La communauté Boomiverse est la plaque tournante qui permet aux utilisateurs informatiques et commerciaux de se connecter instantanément à ce qu’ils veulent, de l’évaluation à la mise en œuvre, et d’accélérer la transformation. Boomiverse a toujours été une partie importante de l’expérience client de Boomi, mais comme le parcours du client a continué à mûrir avec des besoins pour différents types de contenu, il est devenu essentiel pour la stratégie commerciale globale de donner aux clients les moyens de réussir avec la plateforme Boomi.

Pour suivre l’évolution des besoins de ses clients, Boomi a décidé de passer d’un ancien outil communautaire à Salesforce Experience Cloud. Mais avec les personnalisations nécessaires pour mettre en place la nouvelle expérience, ils ont eu du mal à fournir une expérience de recherche et de contenu efficace au sein de leur communauté.

La recherche ne fournissait que le contenu de Salesforce, de sorte que les clients devaient se rendre sur un autre site pour trouver la documentation ou la formation officielle. Les vidéos se trouvaient sur YouTube et Vidyard, et le contenu sur leur base de connaissances et LMS. Au lieu d’obliger les clients à se rendre sur plusieurs plateformes, Boomi souhaitait transformer la communauté en un centre unique où les clients pourraient trouver toutes les informations dont ils ont besoin.

De plus, comme la mise en œuvre s’appuyait à la fois sur des objets Salesforce natifs et sur des objets personnalisés, les résultats de la recherche s’affichaient dans deux listes distinctes sur la page, ce qui rendait difficile pour l’utilisateur de savoir quels résultats étaient les plus pertinents et les plus précis. Les demandes de fonctionnalités étaient également regroupées en bas de la page, alors que tout le contenu des connaissances se trouvait en haut.

Cette expérience décousue était frustrante, et l’équipe de Boomiverse savait qu’elle devait offrir une expérience où les clients pouvaient trouver les informations qu’ils voulaient quand ils le voulaient, à partir d’un seul point d’accès. Cela nécessiterait la recherche intelligente et l’apprentissage machine.


Combler les lacunes et connecter chaque partie de l’expérience

Pour trouver la bonne solution, Andrew Mishalove, chef mondial des communautés et des groupes d’utilisateurs, a travaillé avec son partenaire de longue date, 7Summits, un intégrateur de systèmes qui propose des expériences intelligentes sur la plateforme Salesforce. 7Summits a joué un rôle déterminant en aidant Boomi à identifier les tendances et les technologies pour rester compétitif sur un marché encombré. Cette fois, ils aideront l’entreprise iPaaS à intégrer la recherche assistée par l’intelligence artificielle dans sa communauté.

« Avec le soutien de 7Summits, nous avons pu établir la feuille de route nécessaire pour créer le parcours nécessaire et nous améliorer afin d’offrir une expérience qui change vraiment la donne. » Andrew Mishalove, chef mondial de la communauté et des groupes d’utilisateurs

L’approche était simple : identifier toutes les lacunes en matière de contenu.

Mishalove et son équipe ont pris le temps de comprendre le parcours et l’expérience du client dans la nouvelle communauté Salesforce. Grâce à l’analyse et aux tests des utilisateurs, ils ont pu déterminer où les clients cherchaient des informations, où ils réussissaient et ce qui provoquait des frustrations dans leur parcours. Cela les a aidés à identifier tous leurs besoins, en termes de recherche et au-delà.

Boomi a cherché à :
  • Améliorer l’expérience utilisateur globale de recherche
  • Fournir des recommandations de contenu personnalisées
  • Indexer le contenu d’une multitude de plateformes de contenu et de vidéo
  • Favoriser le libre-service pour réduire le volume des dossiers
  • Adopter une approche holistique de l’analyse pour créer une expérience plus normative

Avec le soutien de 7Summits, Boomi a mis en place un plan pour construire une expérience communautaire pertinente. Et le choix était clair, les solutions de service de Coveo pouvaient cocher chacune de ces cases.


Stimuler l’engagement grâce à un point de connaissance unique

En combinant Salesforce et Coveo, Boomi a pu créer une expérience communautaire qui est devenue le point unique de connaissance pour ses clients.

« Nous donnons vraiment à nos clients les moyens d’être aussi performants que possible grâce à la technologie. »Andrew Mishalove

Avec l’intégration native de Coveo pour Salesforce Experience Cloud, Boomiverse était maintenant en mesure de fournir non seulement le contenu de Salesforce, mais aussi de faire apparaître une multitude de ressources externes et de vidéos grâce à l’index unifié de Coveo. De plus, Boomiverse n’est plus une expérience unique. Grâce à l’apprentissage machine de Coveo, qui tire des enseignements de toutes les interactions de contenu et adapte les résultats aux utilisateurs individuels, Boomi a fourni une expérience de plus en plus pertinente et individualisée pour chaque client. De plus, grâce à la présence de 7Summits à chaque étape du processus, qui a aidé au lancement, à la gestion du changement et à la promotion, la transition vers Coveo s’est faite en douceur.

« Plus qu’une recherche, il s’agit d’aider à définir l’expérience globale. »Andrew Mishalove

Boomi a obtenu d’excellents résultats avec sa nouvelle expérience communautaire tirant parti de l’IA de Coveo au sein de Salesforce, notamment :

  • Augmentation de 300 % de la déviation des cas dans les 3 premiers mois
  • Croissance de 40 % de l’engagement global dans le système
  • 60 % d’augmentation des pages vues

La rétroaction a été extrêmement positive depuis la transition. Avec 97 % des sessions Boomiverse impliquant une recherche intelligente, les clients peuvent facilement s’aider eux-mêmes. Et lorsqu’un client a besoin d’aide, les agents d’assistance peuvent désormais voir ce que le client a recherché et consulté, ce qui leur permet de répondre plus rapidement et plus efficacement.

À l’avenir, Matt Krebsbach, directeur principal de Boomiverse, souhaite étendre les capacités de Coveo à d’autres secteurs de l’organisation. Il s’agit notamment de fournir une expérience d’aide au sein du produit, d’ajouter une recherche intelligente à leur robot Einstein et de donner aux agents d’assistance un aperçu complet du parcours du client à travers tous leurs points de contact numériques. Krebsbach est également impatient d’intégrer les données de suivi des événements de Coveo dans son écosystème Salesforce.

« Tous les événements ont déjà eu lieu et sont suivis dans Coveo. Le fait de réinjecter ces données dans Salesforce, dans leurs enregistrements d’utilisateurs et de comptes, nous permettra de mieux comprendre les problèmes auxquels nos clients sont confrontés, afin de mieux concevoir une expérience et un parcours holistiques. »Matt Krebsbach

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