Coveo pour ServiceNow

Faites en sorte que chaque agent et chaque interaction en libre-service compte grâce à la recherche et aux recommandations propulsées par IA directement dans ServiceNow.

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Faites en sorte que chaque interaction de soutien compte

Les clients fournissent des signaux précieux à chaque interaction. Alors, pourquoi ne pas fournir un contenu plus pertinent en exploitant ces signaux? Ainsi, vos interactions de support seront influencées par les données... et non par des suppositions! Les résultats : augmentation de la productivité des agents et de la satisfaction des clients.

Unifiez le contenu à travers de multiples sources de contenu

Le contenu pertinent se trouve partout; et pas toujours à l'intérieur de ServiceNow. Coveo indexe et applique l'apprentissage machine de manière sécurisée à plus de 50 sources de contenu en nuage et sur site afin que les clients, employés, partenaires et agents puissent facilement accéder au contenu le plus pertinent sans quitter ServiceNow.

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Augmentez la compétence de vos utilisateurs et vos agents

Les agents et les utilisateurs sont plus productifs pour résoudre la tâche de vos clients lorsqu'ils disposent du contenu le plus pertinent, directement sur leur bureau ServiceNow. Coveo pour ServiceNow pousse les recommandations et la recherche propulsées par IA de Coveo directement sur le bureau des agents/exécutants, leur fournissant le contenu le plus pertinent pour résoudre le cas selon le contexte et les interactions antérieures positives.

Fournir des recommandations proactives

L'apprentissage machine intégré de Coveo analyse les comportements d'utilisation passés et optimise de manière proactive l'expérience de recherche en recommandant du contenu que d'autres ont trouvé utile. Puis, cet apprentissage machine améliore également le libre-service et l'expérience de l'agent/exécutant pour les futurs utilisateurs.

Améliorez la productivité de l’agent des TI

Votre service de TI doit répondre rapidement et efficacement pour répondre aux attentes de service. La recherche et les recommandations propulsées par l’IA de Coveo offrent les réponses dont vos clients ont besoin, directement dans votre ServiceNow IT Workflow; que ce contenu soit dans la banque de données de connaissances de ServiceNow, Sharepoint, les sites Wiki ou d’autres ressources de votre organisation. L’apprentissage machine de Coveo analyse quelles connaissances performent le plus, puis optimise automatiquement l'expérience de recherche selon les résultats précédents obtenus avec succès, ce qui réduit le temps nécessaire et libère vos équipes afin qu’elles puissent vaquer à des activités ayant plus de valeur.

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Améliorez la déviation des cas et le succès de votre site libre-service

La livraison d'un contenu pertinent signifie que les clients apprennent à se servir eux-mêmes, ce qui réduit vos coûts de soutien et crée une expérience de service plus facile. Si un cas doit être créé en ligne, la déviation de cas intégrée de Coveo pour ServiceNow aide en suggérant le contenu le plus approprié dans le contexte de la soumission d'un cas.

Prenez des décisions de service plus éclairées selon des données, et non des impressions

Les données provenant de vos interactions entre les employés et les clients peuvent fournir des idées puissantes pour amener à prendre de meilleures décisions de service. Coveo recueille et combine les signaux provenant de tous vos canaux numériques (chaque clic, chaque défilement, chaque recherche) afin que vous puissiez avoir un aperçu complet de la façon dont vos employés et vos clients recherchent et utilisent le contenu. Cela fournit à votre équipe les données dont elle a besoin pour identifier les lacunes en termes de contenus, pour comprendre l’utilisation des connaissances et pour mesurer les déviations des cas et le succès du libre-service.

Prenez des décisions éclairées fondées sur des données en matière de soutien, et non sur des suppositions

Le puissant moteur de rapports Usage Analytics de Coveo fournit aux gestionnaires une vue d'ensemble complète sur la façon dont vos agents et vos clients recherchent et utilisent le contenu de résolution de cas, afin que vous puissiez trouver et combler les lacunes de contenu et comprendre quelles recherches ou pages Web mènent à davantage de création de cas. Cessez d'essayer de deviner ce dont les agents ont besoin et sachez-le avec certitude en utilisant les tableaux de bord prêts à l'emploi ou construisez le vôtre grâce à notre générateur de rapports.