Susan Feldman, analyste chez IDC, jette un œil sur le cas d’Haley & Aldrich (H&A), une firme de services professionnels d’ingénierie, et sur la valeur générée par l’amélioration de l’accès à l’information de son groupe de consultants et d’ingénieurs. En économisant 39 931 heures de travail à ses consultants en 12 mois (du temps auparavant utilisé pour la recherche d’information et d’expertise à travers la firme) H&A a pu récupérer 11% de ses profits perdus lors d’une période économique difficile, en plus d’estimer que 50% du temps économisé en recherche se transpose en travail facturable plus productif et rentable.
Lisez ce que IDC dit à propos de la nouvelle approche de recherche d’informations d’entreprise de H&A. |
Malgré un investissement grandissant dans les technologies du savoir, le taux de satisfaction de la clientèle ainsi que les indicateurs clé des centres d’appel sont en baisse depuis plus de 10 ans. Ce livre blanc examine ces tendances, en plus de l’émergence de l’écosystème du savoir-client et des technologies innovatrices d’accès à l’information qui permettent de transformer le service à la clientèle, traditionnellement vu comme une dépense, en un atout commercial. |